Une enquête montre que seulement 7 % des passagers utilisent les applications de l'aéroport

Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les smartphones pour rechercher, planifier, réserver, enregistrer et partager, le nombre d’applications de voyage augmente rapidement.

Selon une enquête menée par AppDynamics, une société de gestion des performances des applications et d'analyse des opérations informatiques détenue par Cisco, 74 % des voyageurs ont déclaré que les applications et les solutions numériques jouaient un rôle important dans leur parcours.

À l’ère post-épidémique, le taux de pénétration des applications de voyage a augmenté. En fait, à l’été 2022, le nombre de téléchargements d’applications de voyage a dépassé le niveau d’avant l’épidémie.

Au cours de la dernière décennie, les aéroports ont également rattrapé la vague de numérisation et ont lancé leurs propres applications dans l’espoir d’offrir aux passagers une meilleure expérience personnalisée.

Mais la réalité est que les applications d’aéroport n’attirent pas un grand nombre de passagers, et la plupart des passagers ne prennent même pas la peine de les utiliser.

Siddhant Mehra, chercheur au Lufthansa Innovation Center, a analysé les raisons pour lesquelles les applications aéroportuaires ne sont pas populaires.

01. Les passagers utilisent rarement les applications de l'aéroport

Le Lufthansa Innovation Center a étudié les 20 premiers aéroports en termes de trafic de passagers en 2019 et a constaté que seulement 7 % des passagers au départ de ces aéroports utiliseraient l'application de l'aéroport, tandis que le nombre de passagers utilisant l'application de la compagnie aérienne était environ cinq fois supérieur à celui du premier.

En raison du petit nombre d'utilisateurs, de nombreux aéroports ont cessé d'exploiter l'application. Cette tendance est devenue plus évidente pendant l’épidémie.

Certains aéroports ont annoncé publiquement la suspension des applications, tandis que certaines compagnies aériennes ont choisi de les « supprimer » discrètement.

• En février 2020, l'aéroport de Tokyo Haneda a abandonné l'application.

• En décembre 2020, l'aéroport de Francfort a fermé son application.

• Les applications respectives des aéroports d'Atlanta et de Dubaï ont été supprimées des magasins d'applications.

• L'application de l'aéroport de New Delhi n'a pas été mise à jour depuis plus de deux ans et le système est toujours en panne.

À l’heure actuelle, parmi les 20 premiers aéroports du monde, seule la moitié des applications des aéroports sont encore utilisables, mais la vitesse de mise à jour de ces applications diminue également, et le nombre d’applications qui continueront à fonctionner à l’avenir pourrait devenir de plus en plus petit.

02. Les aéroports offrent de nombreuses possibilités d'interagir avec les passagers

En théorie, l’aéroport peut interagir avec les passagers à travers de nombreux points de contact, depuis leur entrée dans l’aéroport jusqu’à leur embarquement sur leur vol.

Lorsque les passagers arrivent à l'aéroport, ils doivent trouver une place de parking, puis passer la sécurité, pendant laquelle ils doivent faire attention à l'état du vol, puis ils peuvent prendre un repas ou faire du shopping dans une boutique hors taxes.

Tant que l'application peut fournir des informations pertinentes et offrir un libre-service, elle peut répondre à tous les besoins ci-dessus des voyageurs. Cependant, la plupart des applications aéroportuaires ne répondent pas aux besoins des voyageurs.

Bien sûr, il existe également des applications aéroportuaires qui connaissent un succès relatif. Examinons les cas suivants.

Cas 1 : Aéroport de Schiphol, Pays-Bas

En 2016, l'aéroport Schiphol d'Amsterdam a entièrement mis à niveau son application, la rendant plus conviviale, plus réactive et intégrant des cartes AR pour augmenter le niveau de personnalisation.

Cette application peut fournir des suggestions de voyage en fonction de l'itinéraire et des préférences de chaque passager. Par exemple, il peut estimer l'heure d'arrivée à l'aéroport en fonction des informations de vol et envoyer des informations pour indiquer aux passagers combien de temps il leur faudra pour récupérer leurs bagages.

Cas 2 : Aéroport de Hong Kong

En 2021, l'aéroport de Hong Kong a lancé une nouvelle version de l'application avec une interface plus conviviale et des produits plus riches. Par exemple, si les passagers achètent l’étiquette de suivi des bagages MyTAG, ils peuvent recevoir des notifications sur l’heure d’arrivée de leurs bagages.

L'application fournit également une navigation AR et propose des activités pertinentes à proximité de l'emplacement du voyageur.

Cas 3 : l'aéroport de Changi

L'aéroport de Singapour Changi a également un taux d'utilisation élevé pour son application, qui non seulement suit les bagages mais fournit également des produits tels que des cartes SIM et une assurance voyage.

En avril 2019, l'application a été mise à niveau avec de nouvelles fonctionnalités et interactions avec d'autres plateformes numériques.

Par exemple, les voyageurs peuvent importer leur horaire de vol depuis le calendrier de leur téléphone portable ou planifier leurs activités dans l’aéroport en fonction de leur temps d’escale et de leurs préférences personnelles.

03. Le véritable dilemme auquel sont confrontées la plupart des applications des compagnies aériennes

Nous constaterons que les applications aéroportuaires sont efficaces pour gérer les questions liées aux bagages, ce qui est également l’un des points faibles du voyage aérien.

Cela signifie que si les applications aéroportuaires veulent gagner la faveur des utilisateurs, elles doivent résoudre ce problème.

Cependant, la plupart des applications aéroportuaires ne peuvent pas réellement améliorer l’expérience des passagers à l’aéroport. Ils fournissent simplement des informations de base sur le vol sans générer de valeur ajoutée.

Un autre aspect est que les applications aéroportuaires doivent concurrencer les applications des compagnies aériennes et, à certains égards, les premières sont naturellement désavantagées.

Une enquête menée par Airport Dimensions, une société de services d'expérience aéroportuaire, montre que 26 % des passagers ne souhaitent pas du tout interagir avec l'aéroport, même si celui-ci offre de nombreuses possibilités de contact avec les passagers.

Le rapport souligne que les passagers sont plus enclins à vérifier l'état de leur vol sur le site Web de l'aéroport plutôt qu'à obtenir des informations via des applications.

Plus important encore, les passagers préfèrent rechercher des informations relatives aux voyages aériens via les applications des compagnies aériennes.

04.Pourquoi cela arrive-t-il ?

Les avantages des applications des compagnies aériennes en matière de réservation de billets et d’enregistrement sont évidemment incomparables à ceux des applications des aéroports.

Pour s'enregistrer, les passagers doivent choisir une compagnie aérienne et donc télécharger l'application de la compagnie aérienne. L'application de l'aéroport n'est pas vraiment nécessaire.

En général, les applications aéroportuaires présentent des « lacunes inhérentes ». Ils ne fournissent que des services non essentiels, ne peuvent pas résoudre les véritables problèmes rencontrés par les passagers et ne se différencient pas des applications des compagnies aériennes.

Comment dépasser les limites ?

Mehra a déclaré qu'il y avait encore beaucoup de place pour l'amélioration dans l'application de la technologie numérique dans les aéroports, et que les exploitants d'aéroports peuvent améliorer l'expérience des passagers dans les aspects suivants.

1) Augmenter les investissements en capital et poursuivre l'innovation

La technologie numérique a touché tous les aspects de la vie. Les aéroports doivent également suivre le rythme, mettre à niveau leurs systèmes d’exploitation, améliorer leur efficacité et offrir aux passagers une expérience fluide.

Les données de SITA, un fournisseur mondial de technologies de l'information et de la communication pour l'industrie aéronautique, montrent qu'en 2022, le budget des aéroports pour les technologies de l'information et de la communication s'élève à 6,8 milliards de dollars américains, soit une augmentation de 28,3 % en glissement annuel, mais une diminution de 23 % par rapport à 2019. Mehra a déclaré que si l'aéroport n'augmente pas ses investissements à l'avenir, il sera difficile de changer la situation actuelle.

2) Développer une application capable de résoudre réellement les problèmes

La commodité est toujours une préoccupation majeure pour les passagers, et les applications des compagnies aériennes doivent leur fournir des services à valeur ajoutée et de la commodité.

Le suivi des bagages, les contrôles de sécurité rapides, les réservations de salons, la précommande de produits de vente au détail et de nourriture sont autant de services que les aéroports doivent prendre en compte en profondeur.

Dans leurs interactions avec les passagers, les aéroports doivent également comprendre leurs besoins réels et fournir de véritables services.

Par exemple, les aéroports pourraient permettre aux passagers de réserver des places de stationnement avant d’arriver à l’aéroport, leur indiquer le temps d’attente approximatif pour les contrôles de sécurité ou utiliser la technologie biométrique pour fournir un libre-service afin que les passagers puissent planifier à l’avance.

3) Investir dans des solutions à long terme

Pour véritablement améliorer l’expérience des passagers, les aéroports doivent planifier à long terme.

Par exemple, vous pouvez envisager d’utiliser la technologie d’automatisation pour faire gagner du temps aux voyageurs, ou d’utiliser une technologie de positionnement précis pour proposer des produits et des activités pertinents aux voyageurs.

La technologie biométrique fait partie intégrante des mesures de sécurité aéroportuaire.

Les systèmes de reconnaissance d’empreintes digitales et faciales peuvent garantir que les passagers passent les contrôles de sécurité avec précision et rapidité.

De plus, grâce à l’ajout d’algorithmes avancés, les aéroports seront en mesure d’identifier les activités et les comportements suspects, améliorant ainsi la sécurité sans affecter le confort des passagers.

La combinaison de systèmes biométriques et de cartes d’embarquement numériques peut également minimiser le risque de fraude et simplifier le processus d’embarquement.

4) Établir une coopération avec les compagnies aériennes

Les aéroports doivent renforcer leur coopération avec les compagnies aériennes.

Par exemple, les aéroports peuvent intégrer leurs produits aux applications des compagnies aériennes et tirer parti du taux de pénétration élevé de ces dernières pour renforcer l’interaction avec les passagers.

Les compagnies aériennes peuvent également augmenter leurs revenus non liés à l’aviation grâce à la coopération entre les deux parties, ce qui constitue un résultat gagnant-gagnant.

5) Données partagées

Pour renforcer la coopération, les aéroports doivent fournir des interfaces de programmation d’applications à leurs partenaires et leur ouvrir leurs données.

Selon SITA, 83 % des aéroports considèrent la technologie d’échange de données comme une priorité d’investissement, mais seulement 47 % ont des plans de projets connexes avant 2025.

L’application des technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique nécessite également le partage des données.

Grâce à la connectivité des données, les aéroports peuvent également prendre des décisions plus efficaces en termes de sécurité et de planification opérationnelle.

Mehra a souligné que l'application n'est qu'un des canaux permettant aux aéroports de se connecter avec les passagers, et les aéroports devraient ouvrir leur esprit pour explorer davantage de possibilités.

Référence : Les applications aéroportuaires sont en voie de disparition : que devraient faire les aéroports ? (TNMT)

Réimprimé de | Voyage hebdomadaire