12 images pour expliquer le modèle O2O

Le concept O2O a été proposé pour la première fois par Alex Rampell, fondateur et PDG de TrialPay, en août 2011. Il a défini O2O comme le fait d'amener les consommateurs en ligne vers des magasins réels, où Internet devient la réception des transactions hors ligne, favorisant le développement du commerce en ligne-hors ligne. Avec l’introduction de ce concept, un grand nombre de produits et de services prétendant adopter le modèle O2O ont émergé. L'éditeur a trouvé plus de 50 logiciels d'autopartage en recherchant simplement un marché de niche tel que les déplacements domicile-travail . Tout en ressentant la popularité de l’O2O et en adoptant le nouveau modèle, il a également vu l’impétuosité et les bulles sur le marché. Le célèbre psychologue français Le Bon a écrit un livre intitulé « La foule » qui étudie spécifiquement la psychologie de la conformité sociale. Il dit que les individus d’un groupe perdent souvent leur rationalité, deviennent incapables de raisonner, et leurs pensées et leurs émotions sont facilement influencées et infectées par les autres et deviennent conformistes. Cette théorie peut également expliquer le phénomène de suivi de modèle dans les groupes d’entreprises. Alors aujourd'hui, je veux retracer avec vous l'origine et interpréter les choses les plus essentielles du marché bilatéral O2O. Calme-toi, calme-toi encore.

Qu'est-ce que O2O

Au début, l'éditeur a mentionné que la définition d'O2O d'Alex Rampell est d'amener les consommateurs en ligne dans les magasins réels. Internet devient la vitrine des transactions hors ligne, favorisant le développement des affaires en ligne et hors ligne. Bien que le concept d'O2O que nous voyons maintenant s'est éloigné de la définition originale d'Alex RamPell de « Online to Offline » et ait ajouté trois nouvelles directions : « Offline to Online », « Offline to Online to Offline » et « Online to Offline to Online », O2O lui-même est orienté vers le domaine de la consommation de la vie. En fait, c’est aussi le processus d’internetisation mobile de la consommation de la vie qui reste inchangé. De plus, O2O est un marché à deux faces. En termes simples, il s’agit du côté utilisateur et du côté offre. La manière dont la plateforme interviendra de manière plus légère et plus efficace sera un enjeu clé du modèle O2O.

Étapes de développement d'O2O

Le premier O2O que nous avons vu était une plateforme d'information similaire à Dianping.com, qui avait pour vocation de permettre aux internautes d'obtenir facilement des informations sur les services de la vie, c'est pourquoi l'éditeur l'a appelé « à sa recherche parmi la foule ». Plus tard, la plateforme d'information a eu besoin de monétiser et a pu étendre sa portée hors ligne grâce au détournement d'informations. Nous avons donc vu le modèle d'achat groupé qui était populaire en 2011-2012. Grâce à des remises et à d’autres moyens, les clients en ligne peuvent être dirigés vers des magasins hors ligne. Au cours des trois dernières années, des applications telles que « Avez-vous faim ? » et la « livraison à domicile » connaissent une forte croissance, apportant des repas préparés dans des restaurants physiques au domicile des clients. En passant du service en magasin au service porte-à-porte, la chaîne de livraison de valeur se développera en sens inverse, permettant ainsi de gagner de l'argent en « déplaçant le monde ». Le modèle O2O qui est devenu plus populaire récemment est le modèle « créer quelque chose à partir de rien ». La raison pour laquelle on parle de créer quelque chose à partir de rien est que les modèles actuels tels que 58 Daojia, Beaver Home, Kung Fu Bear, etc. ne doivent pas nécessairement coopérer avec les magasins physiques hors ligne. Ils passent de la fourniture de valeur à la création de valeur, en démolissant des magasins, en libérant les artisans, en standardisant les normes de service et en transformant le secteur des services de manière plus approfondie pour le rendre véritablement basé sur Internet.

Statut du marché O2O

O2O n’est pas seulement une industrie, ni même un modèle économique, mais une façon de penser, une façon de mobiliser les services de la vie. Cela peut concerner tous les aspects de la vie tels que manger, boire, jouer, vivre, voyager, naître, vieillir, souffrir de la maladie et de la mort, se marier et éduquer de belles femmes. L'éditeur utilise le montant de la commande comme axe vertical, la fréquence des transactions comme axe horizontal et la taille du graphique comme taille estimée du marché. On peut constater que l’O2O est un marché énorme, et derrière chaque segment se trouve une chaîne industrielle complète (en prenant comme exemple le segment des plats à emporter).

Terminal utilisateur O2O

1. Comment stimuler la demande : des subventions folles

Lorsqu’il s’agit de stimuler la demande des utilisateurs, le moyen le plus courant que nous voyons est la « subvention ». Nous pouvons diviser les modèles de subventions existants en trois types. « Subventions d’accélération », « subventions de flux » et « subventions écologiques ». Les subventions d’accélération font référence à l’acquisition de clients par le biais de « subventions » et à l’accélération des changements dans les habitudes existantes des clients, permettant ainsi de réaliser des économies d’échelle plus rapidement. Il s’agit d’un exemple de secteurs de services de vie à haute fréquence et à forte demande tels que Didi Taxi et Baidu Takeout. Les « subventions au trafic » font référence à la réduction des coûts de prise de décision et à l’acquisition d’utilisateurs. Utiliser un bénéfice brut nul ou même négatif pour vendre des produits de « catégorie de trafic », puis s'appuyer sur la vente croisée pour vendre des produits de « catégorie de bénéfice brut » à bénéfice brut élevé, est similaire à la façon dont Taobao crée des « produits explosifs ». Les cas que nous avons vus dans le domaine O2O tentent de pénétrer les segments de marché des nounous de confinement et des nounous de garde d'enfants par le biais de services de nettoyage ; entrer sur le marché de l'entretien et de la réparation après-vente automobile par le biais du lavage de voitures, etc. Les « subventions écologiques » font référence aux subventions destinées à résoudre le problème de l’insuffisance de l’offre à une extrémité du « marché bilatéral » O2O, protégeant l’expérience de l’utilisateur et du commerçant et favorisant une circulation à deux extrémités. Lorsque Didi Taxi commençait à peine, afin de s'assurer que les chauffeurs de taxi qui s'y connectaient avaient des commandes, ils embauchaient même des personnes pour prendre les taxis. Lorsque UBER est entré en Chine pour la première fois, afin de garantir que les utilisateurs puissent disposer de voitures pour prendre les commandes à temps, l'entreprise a spécialement embauché des chauffeurs à temps plein pour assurer l'approvisionnement des véhicules. Nous appelons cela des « subventions écologiques »

2. Comment répondre aux besoins : établir des normes de service

Normalisation des services non standard

Les normes de service mentionnées ici ne sont plus les processus de service hors ligne que nous voyons. Lorsque nous entrons dans un salon de coiffure physique, nous pouvons être accueillis par un professeur nommé TOM. Nous avons simplifié le processus : Tom dit bonjour - Tom lave les cheveux - Tom coiffe - Tom vend des cartes de membre - Tom dit au revoir. Il s’agit de la standardisation du processus. Cependant, la norme dont nous parlons ici fait référence à la standardisation des services. Prenons l'exemple de 58 Home, la tante porte les vêtements de travail uniformes de 58 Home et apporte les outils fournis par 58 Home à la porte. Il existe des normes concernant ce qu'il faut dire après avoir frappé à la porte, quelle zone balayer en premier et quelle zone balayer plus tard, et quels outils utiliser pour quelles zones. La tante apportera 9 chiffons, et chaque chiffon a ses propres règles pour essuyer des zones spécifiques. Après avoir servi chaque client, la tante doit nettoyer le chiffon et le ranger dans des zones séparées. C'est ce que nous disons, en établissant des normes de service.

L'accent est mis sur le système d'évaluation

Dans le passé, un grand nombre de travailleurs manuels ne se souciaient pas beaucoup des évaluations de service. Ils étaient affiliés à une entreprise de ménage ou à un salon de manucure et effectuaient simplement le travail qui leur était assigné. Ensuite, le modèle autogéré C2C exige que chaque artisan ait sa propre crédibilité et sa propre marque, et parfois même la question des « bonnes critiques » se pose. Cependant, lorsque de nouveaux problèmes surgissent, de nouvelles façons de les résoudre apparaissent. Au moins en termes d’évaluation et de réputation, le système d’évaluation transparent d’Internet nous permet de constater un autre niveau d’amélioration du service.

3. Comment faire en sorte que les besoins des utilisateurs dépassent les attentes ? L'expérience utilisateur est un processus complet

Du côté des utilisateurs, l’éditeur souhaite mentionner une dernière chose. Après avoir stimulé et satisfait les besoins des utilisateurs, l’expérience utilisateur est sans fin. Prenons l'exemple des plats à emporter : l'éditeur a reçu plus de 5 notifications par SMS pendant le processus de commande, du paiement à la livraison, jusqu'à la fin de la livraison. Est-il possible d’envisager de raccourcir le processus et de réduire les perturbations pour les utilisateurs lors de la réalisation du service ? Par conséquent, tous les points de contact avec les utilisateurs constituent une expérience utilisateur.

côté offre O2O

1. Comment stimuler l'offre et la demande : avantages et croissance

Comme le dit le proverbe, diviser le territoire est plus important que d’être haut de gamme. Le fait de libérer un grand nombre d’artisans des magasins traditionnels leur signifie non seulement qu’ils gagneront en liberté et en respect dans leur travail, mais garantit également des revenus, ce qui est un besoin plus urgent. Afin de stimuler l’offre, O2O adopte actuellement généralement un système de rémunération davantage basé sur les incitations, permettant à ceux qui travaillent dur de recevoir des rendements élevés. Dans le même temps, nous améliorerons le système de formation professionnelle des ouvriers afin qu’ils puissent gagner de l’argent et avoir de l’espoir.

2. Comment optimiser l'offre et la demande : liberté et règles

Lorsqu'il s'agit de service porte-à-porte, les gens prêtent souvent attention au problème des « commandes volantes », par exemple, les utilisateurs établissent un contact privé avec la femme de ménage et peuvent ignorer la plate-forme pour terminer le processus de service. Cela implique le système. D’une part, nous devons faire en sorte que les artisans aient confiance dans la valeur de la plateforme et leur faire ressentir le flux constant de clients et un sentiment d’appartenance à l’organisation. D’autre part, il faut établir une « ligne à haute tension ». Une fois qu'ils enfreignent les règles et réglementations de la plateforme telles que les « commandes volantes » et les « augmentations de prix », les commandes ne leur seront plus attribuées.

3. Comment optimiser le projet en fonction des données opérationnelles et le faire fonctionner d'abord dans une petite zone

L'éditeur a interviewé plusieurs salons de ménage et de manucure traditionnels hors ligne. Hormis les systèmes financiers simples, ils accordent peu d’attention à l’exploration et aux opérations de données. C’est là aussi l’énorme avantage de l’internetisation actuelle du secteur des services. Prenons l'exemple de la livraison de nourriture : la plateforme peut établir la relation entre les données et les modèles commerciaux, trouver les facteurs clés, puis rechercher des chemins d'optimisation pour des données raisonnables, exploitant ainsi la croissance d'indicateurs de base tels que le coût d'une commande unique ou le profit d'un utilisateur unique.

L'avenir de O2O

Dès le début, nous avons commencé à analyser que O2O est un marché à deux faces, le côté utilisateur et le côté offre. Si nous devons trouver un objectif, je pense que l’objectif de l’O2O à ce stade peut être placé du côté de l’offre. La plupart des entreprises O2O ciblent les demandes hors ligne matures existantes, donc la demande n'est souvent pas le goulot d'étranglement, mais l'offre l'est. Nous ne voulons pas voir d’achats groupés comme par le passé, où des subventions folles aux utilisateurs ont été suivies par l’effondrement d’un grand nombre d’entreprises. Ce que nous espérons voir, c’est qu’à l’avenir, O2O sera capable de subvertir les services et la sensibilisation non standardisés et d’aider les commerçants et les consommateurs hors ligne à améliorer leur efficacité. En optimisant l’approvisionnement, en améliorant l’efficacité et en perfectionnant les processus, nous pouvons encore devenir une arme redoutable pour élargir le marché à faible coût et à haute efficacité, même après la disparition progressive des subventions aux utilisateurs.

La popularité du capital-risque, le faible seuil d’accès à l’entrepreneuriat et les divers inconvénients de l’expérience de service traditionnelle ont conduit à une augmentation des projets entrepreneuriaux. Après avoir surmonté l’impétuosité, nous découvrirons que les données ne peuvent identifier que les problèmes opérationnels mais pas les problèmes logiques, et que l’argent ne peut résoudre que les problèmes de temps mais pas les problèmes logiques. Seuls les produits et services O2O clairement pensés seront les véritables O2O du futur.

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