Medallia : rapport d'analyse comparative de l'expérience client B2B

Une bonne expérience client est un excellent moyen pour les entreprises B2B de gagner et de fidéliser les acheteurs, mais une mauvaise expérience client peut facilement faire fuir les acheteurs. Un nouveau rapport du Medallia Research Institute examine les pratiques courantes parmi les professionnels B2B qui excellent dans l’expérience client.

Tout d’abord, le rapport répartit les répondants en catégories, les « leaders » étant les professionnels de l’expérience client qui utilisent les commentaires des clients pour atteindre au moins six des neuf résultats commerciaux. En revanche, les « retardataires » n’ont réalisé qu’une seule réalisation au maximum.

Les dirigeants sont plus susceptibles d’impliquer leurs employés dans l’amélioration de l’expérience client. 91 % des dirigeants citent l’écoute de leurs employés comme un moyen de comprendre et d’améliorer l’expérience client (contre 62 % des retardataires). 82 % des dirigeants disposent d’un processus clair permettant aux employés de proposer des idées pour améliorer l’expérience client et l’interaction avec l’entreprise, contre seulement 53 % des retardataires. De plus, seulement 16 % des retardataires partagent leurs commentaires avec les employés chargés de prendre des mesures sur les commentaires ou les problèmes spécifiques des clients, contre 58 % des leaders.

Parmi les entreprises qui s’appuient sur des partenaires et des distributeurs, les leaders (89 %) sont également plus susceptibles que les retardataires (52 %) de recueillir les commentaires de ces partenaires et distributeurs.

De plus, les leaders (70 %) sont plus susceptibles que les retardataires (45 %) d’avoir une stratégie de communication formelle pour favoriser la compréhension des commentaires des clients et communiquer les résultats et les réussites.

À une époque où les spécialistes du marketing accordent la priorité à la valeur vie client, les dirigeants sont plus susceptibles de réagir aux commentaires des clients. Environ 27 % des dirigeants utilisent le feedback pour introduire de nouveaux produits, services ou pratiques (contre 13 % des retardataires), et 23 % utilisent le feedback pour améliorer les produits, services et opérations existants (contre 14 % des retardataires). Les leaders sont également plus susceptibles que les retardataires d’utiliser le feedback lors de la préparation des opportunités de renouvellement ou d’expansion des clients (26 % contre 15 %, respectivement). Ceci est important car les recherches montrent que seulement environ un tiers des spécialistes du marketing B2B (35 %) pensent que leur entreprise est efficace pour maximiser le potentiel de revenus des comptes clés.

Alors, quels sont les avantages d’être un leader de l’expérience client ? Les leaders (92 %) sont plus susceptibles que les retardataires (79 %) de réaliser une croissance positive de leurs revenus.

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