Comment les hôtels peuvent-ils développer d’excellentes compétences en vente par téléphone ?

Tâche

Remarque

1

Le téléphone ne doit pas sonner plus de trois fois

2

Accueil téléphonique de mon centre de réservation d'hôtel

Bonjour/Bonsoir ! Mon centre de réservation d'hôtel, je suis XX, comment puis-je vous aider ?

3

Écoutez attentivement la demande de l'appelant

A. Mettre en place un service de transfert d'appel si possible

B. Ajuster le processus si nécessaire

C. Démarrez le processus de réservation

4

Rechercher l'inventaire des hôtels par demande de renseignements

Assurez-vous d’avoir les informations suivantes :

Date d'arrivée

Combien de jours resteras-tu ?

Combien de personnes ? Combien de pièces ?

Si l'hôtel dispose de chambres disponibles, reconfirmez vos dates d'arrivée et de départ (et confirmez le jour de la semaine) et passez à l'étape 5.

Si l'hôtel ne dispose pas de chambres, il est conseillé aux clients de s'enregistrer à un autre moment (un moment avec des chambres disponibles avant ou après la date d'enregistrement prévue).

Si vous ne pouvez vraiment pas l'organiser, vous pouvez d'abord enregistrer les besoins du client et le contacter dès qu'il y a une place disponible, ou lui recommander un autre hôtel (ne le faites que si le client vous demande de le lui recommander).

Remarque : ne recommandez jamais d’autres canaux de distribution aux clients (tels que les grossistes et les agences de voyages, etc.)

5

Avez-vous déjà séjourné dans notre hôtel ?

Si vous n'y avez jamais vécu, veuillez lire l'article 6. Si vous y avez vécu, veuillez lire l'article 9.

6

Vous voyagez pour affaires ou pour le plaisir ?

Si l'appelant est en voyage d'affaires, demandez-lui pour quelle entreprise il travaille, puis passez au numéro sept. Cependant, pendant que vous présentez l'hôtel, recherchez les informations sur l'entreprise de l'appelant et associez ses informations de réservation à une entreprise spécifique.

Si vous voyagez pour le plaisir, veuillez consulter l’article 8.

Remarque : Cette question est posée pour personnaliser la vente afin de répondre aux besoins de l'appelant.

7

Présentation de l'hôtel (pour les voyageurs d'affaires)

Présenter le positionnement de l'hôtel (véritable argument de vente commercial)

Situation géographique (informations sur les transports en commun à proximité, distance des bureaux, des restaurants et des quartiers d'affaires)

Installations (dépanneur, salle de réunion, salle de sport, stationnement, restaurant, etc.)

Présentation de la chambre (accent mis sur les équipements spéciaux pour les voyageurs d'affaires)

Voir l'article 11

8

Présentation de l'hôtel (pour les voyageurs d'agrément)

Présenter le positionnement de l'hôtel (véritable argument de vente loisirs)

Situation géographique (informations sur les transports en commun à proximité et distance des différentes attractions)

Installations (dépanneurs, restaurants, salles de sport, stationnements, etc.)

Présentation de la salle (accent mis sur les équipements de loisirs)

Voir l'article 11

9

Obtenir des informations sur les invités

« Très bien, bon retour ! Pourriez-vous me donner votre nom afin que je puisse trouver les informations qui vous concernent ? »

10

Afficher l'historique des séjours des clients

Tout au long du reste du processus de vente, adressez-vous au client par son nom (au moins trois fois).

11

Présentez votre salle (c'est le meilleur moment pour réaliser une vente)

Reconfirmer les informations du client

Consultez les précédents séjours du client à l'hôtel et confirmez son adresse et ses informations personnelles.

« Nous avons maintenant XX chambres au prix XX. »

Remarque : Lorsque vous répondez à la résistance des prix, insistez sur le stock limité de l'hôtel et répétez que le tarif est le meilleur disponible. Si possible, indiquez pourquoi l’inventaire est limité (citez des événements spécifiques). N’utilisez jamais de mots comme « plus abordable » ou « moins cher ». Ne vous excusez pas auprès de l’appelant à propos du prix, car votre prix est raisonnable.

Soulignez que ce tarif est le meilleur disponible actuellement et que vous ne pouvez pas garantir qu’il restera le même à l’avenir. Si nous recevons davantage de réservations, le tarif de la chambre devra peut-être être augmenté.

Si le client pense toujours que le tarif de la chambre est trop élevé, il est alors recommandé qu'il s'enregistre pendant une période où les tarifs de la chambre sont plus avantageux.

Lorsque vous donnez aux clients ce genre d'indice psychologique « ne manquez pas l'opportunité », il est plus facile de convertir les demandes téléphoniques en réservations.

12

Convertissez les demandes téléphoniques en réservations

1 : Voulez-vous confirmer cette réservation ?

2 : Pourriez-vous s'il vous plaît confirmer cette réservation pour vous ?

13

Traitement des commandes

Enregistrez toutes les informations nécessaires à la réservation, y compris le nom de l'entreprise (même si l'entreprise n'a aucun lien antérieur avec l'hôtel).

Confirmez les détails (y compris le nom du client, informez le client des conditions d'annulation ou de modification de l'hôtel, des heures d'enregistrement et de départ, des frais de départ anticipé et du numéro de réservation).

14

Conclusion

Demandez à l’invité s’il y a autre chose que vous pouvez faire pour l’aider.

Envoyez aux clients une confirmation de réservation (avec les incontournables locaux, les informations sur les transports, les informations sur les services de taxi, etc.).

Remerciez l'invité pour son appel et dites-lui que nous avons hâte de le revoir.