Que nous apporte le succès du paiement mobile de Starbucks ?

Le paiement mobile est devenu un champ de bataille et représente une orientation de développement future. Récemment, Business Insider a publié un article d'analyse sur le paiement mobile de Starbucks. Nous pensons que le succès du client mobile est lié à la fidélité des clients de Starbucks et dépend également des efforts que Starbucks a déployés dans le client mobile.

Il y a quelques jours, dans notre revue des marchés étrangers pendant la Golden Week de la Fête nationale, nous avons mentionné les tendances de paiement mobile de plusieurs entreprises. Récemment, Business Insider a publié une analyse sur le paiement mobile de Starbucks. Nous avons également réalisé un résumé et une analyse pertinents et aimerions les partager avec vous.

Selon les données de BI Intelligence, au cours du deuxième trimestre 2014, Starbucks a réalisé un total de 1,5 milliard de dollars de transactions via sa plateforme de paiement client mobile. Dans le même temps, le volume de transactions des clients mobiles au deuxième trimestre a représenté 15 % du volume total de transactions des propres magasins Starbucks, ce qui signifie qu'en moyenne, les clients ont effectué 6 millions de transactions via le terminal de paiement mobile de Starbucks chaque semaine. Au cours de l'exercice 2013, le montant des transactions effectuées via la plateforme de paiement mobile s'élevait à 1 milliard de dollars américains, avec une moyenne de 5 millions de transactions réalisées par semaine. En seulement deux trimestres, le montant des transactions de paiement mobile de Starbucks a augmenté de 50 %. Étant donné que le paiement mobile de Starbucks fait partie de son « programme de fidélité », à mesure que l’expérience client s’améliore, la fidélité continuera d’augmenter et ce nombre continuera de croître rapidement à l’avenir.

D’une part, le succès du client mobile est lié à la fidélité des clients de Starbucks. D’autre part, nous devons parler de l’effort que Starbucks a mis dans le client mobile.

Starbucks a commencé à proposer une application pour smartphone en 2009 et des capacités de paiement mobile en 2011. Du simple paiement par code QR (technologie d'identification par radiofréquence RFID) au début, à la mise à niveau pour prendre en charge l'ajout au livret et la dernière version de shake to pay, et à la fourniture de services à valeur ajoutée tels que le paiement direct des pourboires via l'APP, les téléchargements gratuits de jeux APP ou de musique, Starbucks a consacré beaucoup d'efforts aux applications mobiles et a considérablement amélioré l'expérience utilisateur.

Un autre point à noter est que lorsque le LBS (Location Based Service) a commencé à se combiner avec le modèle commercial B2C en 2010, Starbucks a rapidement suivi le mouvement et a ajouté cette fonction à son application, qui consiste à trouver le magasin le plus proche en fonction de l'emplacement du client et à fournir une navigation, afin que les clients puissent facilement commander une tasse de leur café préféré à l'endroit le plus proche.

L’ambition de Starbucks pour les clients mobiles ne s’arrête pas là. En 2013, Starbucks a spécifiquement ajouté un nouveau PDG (son ancien directeur financier Troy Alstead) afin de permettre au PDG actuel, Howard Schultz, de se concentrer sur l'amélioration continue de l'activité de paiement de Starbucks. De plus, Starbucks a proposé en juillet de cette année qu'à l'avenir, lorsque les clients consommeront dans d'autres magasins, ils pourront également effectuer des paiements via le client mobile de Starbucks. Imaginons que lorsqu’un client commande un Uber, il commande également un latte Starbucks en ligne. Le chauffeur emmènera le client au magasin Starbucks le plus proche pour récupérer la tasse (pas besoin de faire la queue), puis le chauffeur emmènera le client à destination. Toutes les consommations générées ci-dessus peuvent être payées via le client mobile de Starbucks, éliminant ainsi les barrières entre les différentes plateformes de paiement des clients mobiles et offrant une grande commodité aux clients.

Comme mentionné ci-dessus, la croissance de Starbucks dans le domaine des paiements mobiles est en effet étonnante, alors examinons quelques changements intéressants qui se produisent dans l’industrie. Selon Business Insider, en 2013, le montant des transactions réalisées grâce au paiement mobile sur le marché américain s'élevait à 30 milliards de dollars américains, dont Starbucks représentait 4 %, ce qui en fait l'application avec le plus grand montant de paiement mobile sur le marché américain. Cependant, cette tendance optimiste a été perturbée au deuxième trimestre 2014 par l’essor de Venmo (propriété de Paypal). Il est très évident que Venmo commence à dépasser Starbucks avec un taux de croissance annuel de 347 %.

Bien sûr, cet ensemble de données n'est pas très comparable, car Venmo est basé sur SNS (service social) et prend en charge davantage de paiements marchands, tandis que Starbucks n'est qu'une plate-forme de paiement d'entreprise. Mais ce que je veux souligner ici, c'est que dans la plate-forme de paiement mobile, non seulement les principaux acteurs existants (tels que Paypal, Google Wallet) innovent constamment et améliorent la satisfaction des clients, mais même les grandes entreprises elles-mêmes font de leur mieux pour obtenir une part du gâteau dans la plate-forme de paiement mobile. Les deux modes de paiement sont également basés sur des scénarios de paiement différents (services sociaux SNS et services basés sur la localisation LBS). À l’avenir, les deux continueront de coexister et de se concurrencer férocement. Un nouveau concept de paiement mobile, Service Based Situation (fournissant des services basés sur des modèles de scénarios), a même été proposé à l’étranger. Mais dans tous les cas, le paiement mobile est devenu un champ de bataille pour les grandes entreprises Internet, les sociétés financières et les sociétés de biens de consommation telles que Starbucks.

Annexe : Graphique de tendance du cours de l’action Starbucks et du chiffre d’affaires total du marché américain (trimestriel) (2009-2014)