Qualtrics XM Institute : Que se passe-t-il après une mauvaise expérience ?

Si une bonne expérience client peut inciter les consommateurs à acheter davantage auprès d’une entreprise et à instaurer la confiance au fil du temps, l’inverse est vrai lorsque l’expérience est moins que satisfaisante. Une étude mondiale menée par Qualtrics XM Institute auprès des consommateurs a révélé que plus de la moitié des consommateurs ont réduit (34 %) ou arrêté leurs dépenses (19 %) après une mauvaise expérience.

L’enquête menée auprès de plus de 17 500 consommateurs dans 18 pays a révélé que trois répondants sur dix avaient eu de très mauvaises expériences avec les agences gouvernementales. D’autres ont également signalé avoir eu de très mauvaises expériences avec les compagnies aériennes (27 %), les fournisseurs d’accès Internet (27 %) et les fournisseurs de téléphonie mobile (23 %).

Un consommateur sur cinq a eu une très mauvaise expérience avec un détaillant en ligne. Cependant, les détaillants en ligne semblent plus susceptibles de voir les consommateurs réduire ou arrêter de dépenser après une très mauvaise expérience. Plus de 6 consommateurs sur 10 ont soit réduit leurs dépenses de vente au détail en ligne (35 %), soit arrêté de dépenser (28 %) après une telle expérience. Viennent ensuite les consommateurs qui réduisent ou arrêtent d'utiliser leur opérateur de téléphonie mobile après une très mauvaise expérience, avec respectivement 36 % et 24 %.

11 % des consommateurs ont eu une mauvaise expérience avec un service de streaming. De plus, il s’agissait de l’un des secteurs les moins susceptibles de voir leur consommation diminuer (29 %) ou s’arrêter (13 %) en cas de mauvaise expérience dans ce domaine.

L'expérience client aux États-Unis

À l’échelle mondiale, seulement 18 % des consommateurs ont signalé de très mauvaises expériences. Malheureusement pour les entreprises américaines, le pourcentage est encore plus élevé. Les consommateurs américains affirment qu’en moyenne, 21 % de leurs expériences client sont « très mauvaises ». Les États-Unis se situent néanmoins légèrement en dessous de la moyenne en ce qui concerne le pourcentage de mauvaises expériences ayant conduit à des réductions des dépenses. Environ 3 consommateurs américains sur 10 ayant vécu une mauvaise expérience ont réduit leurs dépenses, et 1 sur 5 a arrêté de dépenser.

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