GBTA&Omni : Rapport marketing personnalisé sur la fidélisation des voyageurs et des hôtels

Une étude publiée conjointement par la Global Business Travel Association (GBTA) et Omni Hotel Group aux États-Unis montre qu'en moyenne, les voyageurs d'affaires envisagent trois hôtels avant de réserver. 33 % des répondants réserveraient directement sur le site officiel de l’hôtel ; 27 % ont choisi l’OTA ; et 16 % des voyageurs d'affaires utiliseraient l'OBT (outil de réservation en ligne) de l'entreprise pour finaliser la réservation.

82 % des personnes interrogées ont déclaré que les programmes de fidélité sont un facteur important dans la prise de décision en matière de réservation d’hôtel. De plus, 9 voyageurs d'affaires sur 10 utilisent les points bonus et les avantages supplémentaires comme motivation lors du choix d'un hôtel, et 81 % estiment que les membres du programme de fidélité bénéficient d'un meilleur service.

L’enquête a été menée du 22 mai au 1er juin 2018. Les répondants étaient des employés à temps plein ou à temps partiel qui avaient voyagé pour affaires au cours de la dernière année et avaient séjourné dans un hôtel lors de leur dernier voyage d’affaires.

Les voyageurs d'affaires sont assez divisés sur la manière d'utiliser leurs récompenses de fidélité, 49 % prévoyant de les utiliser pour des voyages d'affaires et 43 % pour des vacances de loisirs. Pour les voyageurs d'affaires, les cinq récompenses de fidélité les plus attractives sont les nuits gratuites, les surclassements de chambre, les mécanismes d'échange de récompenses flexibles, l'enregistrement express et les services exclusifs aux membres.

Service personnalisé

84 % des voyageurs d'affaires ont déclaré qu'une expérience client personnalisée est importante, la plupart des répondants estiment que l'expérience de voyage d'affaires doit être différente de celle des voyages d'agrément, et 64 % n'achèteront qu'une variété d'installations et de services lors de voyages d'affaires. Quel type d’expérience personnalisée les voyageurs d’affaires souhaitent-ils ?

58 % des répondants souhaitent des commandes spéciales abordables, 57 % souhaitent recevoir des recommandations de restaurants, 50 % sont préoccupés par les recommandations de voyage et 40 % souhaitent recevoir des recommandations d'activités de divertissement à proximité.

Les voyageurs d'affaires sont prêts à partager des informations avec leur entreprise ou leur hôtel en échange d'une expérience de réservation et d'hébergement d'hôtel personnalisée. Lorsqu'on leur a demandé quelles informations personnelles ils seraient prêts à partager, 55 % des voyageurs d'affaires seraient prêts à partager leurs équipements hôteliers préférés, 42 % seraient prêts à partager les détails de planification de leur voyage et 39 % seraient prêts à partager leurs restaurants ou activités de divertissement préférés.

« La personnalisation est extrêmement précieuse pour les voyageurs d'affaires tout au long du processus de réservation, de la réservation au départ. Nombre d'entre eux recherchent une expérience hôtelière sur mesure, adaptée à leurs besoins », a déclaré Jessica Collison, directrice de la recherche à la GBTA. « Les acheteurs et les fournisseurs de voyages doivent évaluer l’impact de la personnalisation sur les réservations d’hôtel et l’expérience client lors du développement de programmes de voyage et de fidélité. »

« L’importance de la personnalisation est un thème récurrent parmi les membres du programme de fidélité Select d’Omni », a déclaré Chad Gaither, vice-président du CRM et de la fidélité chez Omni Hotels & Resorts. « Lors de l'évaluation et de la conception de l'expérience globale de nos clients, nous accordons la priorité à la personnalisation comme élément le plus important de notre message. »

Cet article provient de : Travel Weekly

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