UPS : Rapport d'enquête 2018 sur le comportement des consommateurs en matière d'achats en ligne

Le rapport « Online Shopping Consumer Behavior Survey » publié par UPS montre que dans un environnement de marché de détail hautement concurrentiel, alors que le nombre d'acheteurs en ligne en Asie continue d'augmenter, leurs attentes croissantes entraînent une demande de livraison gratuite, de livraison accélérée et de politiques de retour centrées sur le client à inclure dans les normes de l'industrie.

Cette année marque la sixième année qu'UPS mène l'enquête « Online Shopping Consumer Behavior Survey ». Le rapport montre que sous l’influence des normes en vigueur et des tendances émergentes, les comportements et les préférences des acheteurs en ligne en Chine, à Hong Kong, au Japon, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Mexique, en Europe et au Brésil évoluent. Les résultats de l’enquête sont divisés en trois catégories : normal, changement et tendances émergentes.

« L'analyse des pensées et des motivations de milliers de consommateurs à travers le monde montre que les solutions d'expédition et de retour intelligentes ne constituent pas un coût irrécupérable, mais une stratégie qui permet aux détaillants de gagner et de fidéliser leurs clients, de stimuler les ventes répétées et d'encourager les clients à acheter davantage en ligne et en magasin », a déclaré Sylvie Van den Kerkhof, vice-présidente du marketing pour UPS Asie-Pacifique.

Harld Peters, président d'UPS Chine, a déclaré : « En 2017, le volume global des transactions du e-commerce transfrontalier en Chine a atteint 7 600 milliards de yuans, soit une hausse de 20,6 %. Alors que les consommateurs asiatiques s'ouvrent progressivement à la nouvelle ère du commerce de détail, les entreprises chinoises doivent créer un environnement de vente au détail centré sur le consommateur. Une plus grande flexibilité et une plus grande commodité sont des facteurs clés influençant le comportement d'achat des consommateurs. Les entreprises peuvent utiliser des solutions logistiques telles qu'UPS Access Point™ et My Choice™ pour offrir aux consommateurs une expérience de vente fluide et se démarquer face à la concurrence féroce du secteur. »

Normal : les acheteurs en ligne asiatiques sont peu satisfaits et continuent de rechercher des services de livraison et de retour gratuits et rapides.

Il convient de noter que seulement 57 % des acheteurs asiatiques sont satisfaits de leur expérience d’achat en ligne, ce qui représente la proportion la plus faible par rapport aux autres régions étudiées. Depuis 2015 (lorsque le taux de satisfaction de l’enquête était de 46 %), l’indice n’a augmenté que de 11 points de pourcentage, ce qui indique que le processus d’amélioration de la satisfaction client en Asie est très lent.

D’autres aspects de l’expérience de vente au détail qui deviennent de plus en plus importants chaque année pour influencer le comportement d’achat des acheteurs en ligne comprennent la livraison gratuite et rapide ainsi que les politiques de retour gratuites et faciles. Il est intéressant de noter que les acheteurs en ligne asiatiques bénéficient de la livraison gratuite sur 85 % de leurs commandes en moyenne, ce qui suggère que la livraison gratuite peut constituer un avantage concurrentiel pour les détaillants qui la proposent.

Près des deux tiers des acheteurs en ligne en Asie affirment que la livraison gratuite est un facteur important dans le processus de paiement, et 46 % d'entre eux achèteront plus d'articles pour y avoir droit. En outre, environ la moitié des acheteurs en ligne asiatiques ont abandonné leurs achats parce que la date de livraison n’a pas pu être fournie ou que le délai de livraison était trop long. En moyenne, attendre 11 jours avant de recevoir un produit peut inciter les consommateurs à abandonner leur achat.

Dans le même temps, une politique de retour pratique et facile à comprendre peut augmenter les ventes et la satisfaction des clients, 67 % des consommateurs asiatiques déclarant que les retours gratuits sont très importants lors du choix d'un détaillant en ligne. Bien que seulement 40 % des acheteurs en ligne asiatiques aient effectivement retourné leurs achats en ligne au cours de l'année écoulée, seulement 47 % des acheteurs sont satisfaits de la commodité des retours. Les détaillants asiatiques doivent faire davantage pour améliorer le service dans ce domaine.

De plus, 79 % des consommateurs retournent 10 % ou moins de leurs commandes. Parmi eux, 69 % des consommateurs achèteront de nouveaux produits après avoir retourné des articles achetés en ligne en magasin ; et 67 % des consommateurs choisissent d'acheter de nouveaux produits après avoir retourné des produits en ligne, ce qui prouve les énormes opportunités commerciales offertes par les services de retour sans souci.

Changements : Ces dernières années, les consommateurs asiatiques se sont habitués à utiliser des smartphones pour faire leurs achats, à choisir le retrait en magasin et à faire leurs achats chez des détaillants internationaux et plus petits.

L’utilisation des smartphones devient de plus en plus populaire parmi les acheteurs asiatiques, et faire des achats à l’aide de smartphones est devenu monnaie courante. 77 % des consommateurs passent des commandes sur leur téléphone portable (la proportion la plus élevée au monde), contre 55 % en 2015. En revanche, seulement 48 % des propriétaires de smartphones américains ont effectué un achat en ligne sur leur appareil.

Le retrait en magasin devient de plus en plus populaire (37 % des consommateurs l’ont fait l’année dernière, et 59 % prévoient de le faire davantage l’année prochaine). Il est à noter que cela pourrait s’avérer très lucratif pour les détaillants. Parmi les acheteurs en ligne asiatiques qui ont choisi le retrait en magasin au cours de l’année écoulée, 60 % ont acheté d’autres articles en magasin. Cette proportion est encore plus élevée en Chine continentale, atteignant 74 %.

Sylvie Van den Kerkhof, directrice de l'Asia Business School, a déclaré : « Nos recherches montrent que les acheteurs en ligne en Asie achètent désormais auprès d'une plus grande variété de détaillants, des grands centres commerciaux aux boutiques, et des enseignes nationales aux enseignes internationales. Il est important de noter que cela nous indique que les petites entreprises asiatiques ont une opportunité viable et une clientèle pour se développer à l'international, et que leur activité est vouée à la croissance. »

L’étude a révélé que 55 % des acheteurs en ligne asiatiques sont ouverts aux détaillants internationaux. Parmi eux, 49 % des consommateurs achètent chez des détaillants étrangers parce que la marque ou le produit n’est pas disponible sur le marché national, ou parce que le marché étranger offre une meilleure qualité (39 %) ou un meilleur prix (38 %).

Il convient de noter pour les entreprises asiatiques que les acheteurs en ligne asiatiques ont une forte préférence pour les achats auprès de détaillants asiatiques.

77 % des consommateurs asiatiques qui ont acheté des produits internationaux les ont achetés auprès de détaillants de la région, tandis que 31 % ont passé des commandes auprès de détaillants américains. Les acheteurs en ligne à Hong Kong, en Chine, ont la plus forte proportion d'achats de produits internationaux, soit 82 %, suivis par la Chine continentale, avec 64 %. Dans le même temps, seulement 21 % des consommateurs japonais achètent des biens provenant de l’extérieur de leur pays, ce qui indique qu’ils ont une forte préférence pour les produits nationaux.

Tendances émergentes : Nouveaux domaines de la vente au détail qui pourraient jouer un rôle plus important à l’avenir :

Les stations de livraison alternatives à la livraison express sont les plus populaires en Asie par rapport aux autres régions. 71 % des consommateurs, en particulier les milléniaux et les consommateurs urbains, préfèrent prendre plus de temps pour livrer leurs colis vers des stations de livraison alternatives afin d'économiser les frais d'expédition. La préférence des acheteurs pour les lieux de livraison alternatifs a considérablement augmenté, passant de 46 % en 2015 à 59 % en 2018.

Les consommateurs asiatiques aiment également les achats en ligne : 98 % d'entre eux ont déjà fait leurs achats dans un centre commercial en ligne et plus d'un tiers d'entre eux déclarent qu'ils utiliseront davantage les centres commerciaux en ligne l'année prochaine. Des prix plus avantageux (64 %) et des frais de livraison réduits (42 %) sont les principales raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent d’acheter en ligne plutôt que directement chez un détaillant.

Sylvie Van den Kerkhof, directrice générale d'UPS, a ajouté : « Le rapport d'enquête UPS sur le comportement des consommateurs en matière d'achats en ligne montre à maintes reprises qu'à mesure que les acheteurs en ligne bénéficient d'un plus grand choix, ils accordent de plus en plus d'importance à l'expérience d'achat. Il est essentiel pour les détaillants de savoir comment répondre à leurs besoins changeants et s'y adapter. »

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