Worldpay : les consommateurs chinois s'attendent à une expérience d'achat mobile plus confortable

Les consommateurs chinois s’attendent à une expérience d’achat mobile plus confortable et personnalisée. Plus l’expérience d’achat mobile est bonne, plus les consommateurs sont prêts à payer plus pour un produit ou un service. Les informations ci-dessus sont les dernières conclusions de Worldpay, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de services de paiement.

Worldpay a interrogé 16 000 consommateurs sur 10 marchés mondiaux, dont la Chine, l'Inde, le Japon, le Royaume-Uni, les États-Unis et le Brésil, pour comprendre leur expérience d'achat mobile la plus récente et ce qui les a incités à payer. L’enquête a révélé que dans les économies émergentes, les applications de paiement mobile devraient devenir essentielles pour une expérience d’achat confortable à l’avenir.

Les principales conclusions concernant le marché chinois sont les suivantes :

• 62 % des consommateurs chinois sont prêts à payer plus pour des produits, des voyages ou des services s’ils bénéficient d’une meilleure expérience utilisateur mobile, ce qui est bien supérieur à la moyenne mondiale de 41 % ;
• 54 % des consommateurs chinois sont plus susceptibles de faire des achats via leur mobile si un commerçant à proximité leur envoie une notification personnalisée, dépassant de loin la moyenne mondiale de 35 % ;
• Les consommateurs chinois préfèrent faire leurs achats via des applications et des navigateurs mobiles (80 % d'applications, 20 % de navigateurs), juste derrière l'Inde mais au-dessus de la moyenne mondiale (71 % d'applications, 29 % de navigateurs) ;
• En revanche, les consommateurs chinois sont plus réceptifs aux applications qui stockent les informations de paiement des utilisateurs que les consommateurs du reste du monde. Car après avoir enregistré les informations de paiement, les utilisateurs n'ont pas besoin de les ressaisir lors de leur prochain achat (68 % des consommateurs chinois, contre 57 % en moyenne dans le secteur).

En outre, les consommateurs chinois sont également à l’avant-garde de l’acceptation des technologies biométriques, à condition que ces technologies permettent de gagner du temps de paiement. Lors des achats sur des applications mobiles, la principale raison pour laquelle les consommateurs finissent par annuler leur achat est que l’application ne prend pas en charge leur mode de paiement préféré.

À l’échelle mondiale, lorsqu’on leur a demandé quel était leur dernier achat mobile, la majorité des consommateurs (71 %) ont préféré acheter via une application plutôt que via un site Web mobile (29 %). La rapidité et la facilité d'utilisation sont les principales raisons. Cependant, malgré l’utilisation généralisée des applications par les consommateurs pour les achats mobiles, la sécurité et la convivialité restent des préoccupations majeures. Les consommateurs des économies émergentes accordent une plus grande importance à l’expérience utilisateur, tandis que les consommateurs des pays occidentaux sont davantage préoccupés par la sécurité.

Les principaux points saillants de la recherche mondiale comprennent :

• Les consommateurs des économies émergentes sont prêts à payer plus pour les produits, les services et les voyages si l’expérience utilisateur est meilleure. Les consommateurs au Brésil (53 %), en Chine (62 %) et en Inde (64 %) sont d’accord avec cela ; Cependant, seulement 31 % des consommateurs au Royaume-Uni, 32 % en Allemagne et 37 % aux États-Unis sont d’accord.
• Les consommateurs au Brésil (63 %), en Chine (67 %) et en Inde (66 %) sont prêts à fournir des données biométriques, telles que des empreintes digitales ou des informations de reconnaissance faciale, à une application si cela accélère les paiements, contre 46 % aux États-Unis et 49 % au Royaume-Uni. Les consommateurs japonais sont plus préoccupés par la sécurité que les consommateurs des autres marchés, avec seulement 32 % prêts à fournir des données biométriques.
• Les répondants indiens (60 %) étaient les plus disposés à payer plus pour des produits, des services et des voyages si l’expérience de paiement était meilleure, suivis des Chinois (57 %) et des Brésiliens (51 %) ; alors que le Royaume-Uni n'était qu'à 28 %, l'Allemagne à 28 % et les États-Unis à 33 %.

Chen Guoshan, directeur général de Worldpay Chine, a déclaré : « Les consommateurs des économies émergentes, notamment en Chine, en Inde et au Brésil, sont des utilisateurs mobiles très actifs. Ils ont dépassé le modèle d'achat en ligne traditionnel et attendent désormais des terminaux mobiles qu'ils offrent des expériences d'achat personnalisées, confortables et pratiques. Ces consommateurs utilisent leurs smartphones pour acheter des produits en vrac de grande valeur, et si l'expérience d'achat proposée par les commerçants est satisfaisante, ils sont même prêts à dépenser davantage. Par conséquent, les commerçants en ligne capables de proposer une expérience de consommation adaptée en tireront un grand profit. Parallèlement, pour exploiter pleinement les opportunités d'achat mobile, les commerçants doivent tenir compte des besoins de sécurité des utilisateurs de smartphones lors de leurs achats. »

Chen Guoshan a ajouté : « Les commerçants peuvent contribuer à apaiser les inquiétudes des consommateurs en matière de sécurité en leur proposant une expérience de paiement mobile rapide, fluide et familière. Une solution consiste à stocker les informations de paiement afin que les consommateurs n'aient pas à les saisir à nouveau lors de leur prochain achat ; ou simplement à proposer un éventail d'options de paiement permettant aux consommateurs de choisir leur mode de paiement préféré. Par exemple, en Chine, la principale raison pour laquelle les consommateurs annulent leurs commandes sur smartphone est l'absence de leur mode de paiement préféré. Cela nous rappelle également que les commerçants doivent être en mesure d'offrir une expérience de paiement mobile confortable et pratique s'ils veulent capter ce nouveau groupe de consommateurs en quête d'expériences de consommation mobile confortables. »

Les recherches de Worldpay couvrent également certains secteurs spécifiques à travers le monde :

• Si un détaillant n’offre pas une bonne expérience d’achat mobile, plus de 40 % des acheteurs se tourneront vers un concurrent. En Chine, cette proportion atteint 68 %.
• En ce qui concerne les voyages en ligne, 57 % des voyageurs déclarent qu'ils stockent leurs informations personnelles et de paiement pour traiter les nouvelles réservations plus rapidement. En Chine, 66 % des voyageurs feraient ce choix.
• Les consommateurs au Brésil et en Chine ont installé le plus grand nombre d'applications de contenu numérique (par exemple, des films à diffuser ou à télécharger, des films, des émissions de télévision, de la musique, des jeux), avec une moyenne de cinq.