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Alors que les clients s’appuient de plus en plus sur Internet et les smartphones pour prendre des décisions d’achat, l’économie évolue du commerce physique au « clic et commande », le commerce électronique et le commerce mobile devenant de plus en plus étroitement liés.
De plus en plus d’entreprises étendent leur présence en ligne : des épiceries à la bière, presque tous les produits et services peuvent être achetés en un clic ou en glissant un doigt. De plus, des études montrent que les clients en ligne sont extrêmement fidèles, encore plus que les clients en magasin.
Alors que les entreprises se précipitent vers le commerce électronique, qui offre des opportunités infinies aux détaillants et aux marques, les entreprises doivent prendre des décisions difficiles concernant la conception de sites Web, les stratégies mobiles et de médias sociaux, le service client et la tarification des produits alors qu'elles cherchent à capitaliser sur ces avantages.
Voici sept conseils pour les entrepreneurs et les spécialistes du marketing sur la stratégie de commerce électronique.
1. Créer une expérience orientée client Il est plus difficile de convaincre vos clients d’acheter lorsqu’ils ne peuvent pas voir ou toucher directement les produits que vous proposez en ligne. Fixer un prix approprié à vos produits et offrir une expérience complète et personnalisée sont parmi les moyens d’encourager les clients à remplir leur panier d’achat.
Luvocracy est une plateforme en ligne dédiée à aider les acheteurs à trouver des produits en recommandant des marchands réputés. Le PDG de la société, Nathan Stoll, a souligné que l'une des raisons du succès de la plateforme est la bonne expérience de fournir des recommandations de haute qualité aux utilisateurs partageant les mêmes idées.
« Les gens souhaitent toujours que leurs décisions aident les autres, et cela leur procure un sentiment de satisfaction. Offrir une plateforme où chacun peut capturer et partager ces moments précieux, en passant facilement du numérique à la vie physique, est extrêmement bénéfique. »
Zady, un site Web « design avec un objectif », met l'accent sur l'esthétique et l'interface utilisateur pour offrir aux clients la meilleure expérience d'achat en ligne. « Tout comme il est important de serrer la main de nos clients avec fermeté lorsque nous les saluons en personne, Zady.com propose une application similaire. Nous l'avons conçue pour être esthétique, facile à utiliser et divertissante, avec des portraits et de belles images pour expliquer pourquoi Zady est une entreprise engagée », a déclaré Maxine Bédat, cofondatrice.
L’expérience client du commerce électronique contribue à fidéliser la marque, ce qui est très important pour les résultats financiers. Peu de détaillants en ligne peuvent compter sur des clients ponctuels pour atteindre le seuil de rentabilité. La personnalisation de l’expérience utilisateur peut également aider les entreprises à différencier leurs segments de clientèle, ce qui peut les aider à développer des campagnes publicitaires ciblées pour commercialiser plus efficacement.
Andres Teran, cofondateur de Toplist, une plateforme de recommandation d'achats sociaux, a souligné : Pour vraiment atteindre les clients, vous devez faire appel à leur côté émotionnel. En plus de l'âge et de la ville, qui sont les cibles que vous souhaitez comprendre, il est très important de trouver des personnes qui partagent leurs sentiments et leurs comportements sur quelque chose. Une fois que vous savez cela, vous pouvez facilement découvrir ce que vos clients cibles aiment, utilisent et où les atteindre.
2. Concevez un service que vous aimeriez utiliser <br /> Les meilleurs sujets de test pour les entreprises en ligne, les applications et les sites de commerce électronique sont souvent les amis, la famille et les collègues des membres de l’équipe. « Demandez à votre équipe de tester le service comme un client idéal : si vous ne pouvez pas l'utiliser sans problème pendant une heure d'affilée, c'est qu'il n'est pas assez performant. Si 99 % de vos serveurs ne sont pas assez performants, c'est un problème », explique Stoll de Luvocracy.
Chieh Huang, PDG de l'application de shopping Boxed, encourage son équipe à penser du point de vue du client, en notant : « Nous avons créé Boxed parce que c'est une application que tout le monde dans notre entreprise aimerait utiliser nous-mêmes. »
« Lorsque toute l’équipe pense comme le client, cela se reflète dans le produit final. »
Alex Gonzalez, cofondateur et PDG de Chatalo, plateforme collaborative d'achat en ligne, l'exprime sans détour lorsqu'il s'agit de tester son modèle économique : « Il nous a été facile d'identifier nos clients et leurs difficultés, puis de créer un produit pour les résoudre, car le client initial était ma femme et cofondatrice, Natalie. Nos clients finaux sont des acheteurs, et même si nous avons peut-être arrêté de travailler un jour, le test décisif pour moi est de savoir si Natalie utilise toujours Chatalo tous les soirs avec ses amis et sa famille. »
3. Les commentaires des clients sont essentiels <br /> Toute entreprise sait que le service client est l’un des fondements du succès, mais les petites et moyennes entreprises dépendent particulièrement du bouche-à-oreille et de la fidélité à la marque de leurs clients.
Teran estime que les commentaires des clients jouent un rôle clé dans la croissance de Toplist et souligne l’importance d’écouter et de s’adapter aux commentaires des clients. « En tant qu'entrepreneurs, nous pensons parfois que nos idées et nos produits plairont à tout le monde, mais il s'avère qu'il faut aller sur le marché, questionner et écouter ses clients. On crée un produit pour eux, afin qu'ils aient une idée précise de leurs besoins. Au départ, notre produit offrait de nombreuses fonctionnalités que nous trouvions très intéressantes, mais nos clients n'étaient pas du même avis. Nous avons constaté qu'ils recherchaient un produit simple, capable de répondre rapidement et facilement à leurs besoins, alors nous l'avons conçu pour eux », explique Teran.
Soraya Darabi, cofondatrice de Zady, confirme l'importance d'écouter les retours clients sur plusieurs canaux lors de l'amélioration ou du lancement d'un nouveau produit : « La communauté que nous construisons est essentielle pour nous. Les retours clients, qu'ils proviennent d'un e-mail ou d'un commentaire sur Instagram, Twitter ou Facebook, sont lus et largement partagés au sein de notre équipe. Nous les écoutons et y réagissons rapidement. »
Les commentaires des clients n’aident pas seulement les entreprises à développer et à améliorer leurs produits ou leurs plateformes. Stoll estime que l’écoute des commentaires des clients peut également jouer un rôle important dans la création d’une entreprise. « Exploitez la véritable voix de vos clients. Ils se donnent à fond pour vous aider, comme s'il s'agissait des leurs. Ils sont la clé de votre succès », souligne Stoll. « Au lieu d’essayer de les impressionner pour qu’ils s’inscrivent, faites-leur plaisir avec ce qu’ils font, et faites-leur comprendre qu’ils ont déjà décidé d’acheter votre marque et vos produits. »
4. Utilisez les réseaux sociaux, mais ne vous y fiez pas entièrement. <br /> Une stratégie de médias sociaux – en particulier la publicité payante et une stratégie de contenu engageante – est un moyen efficace de cibler votre public et d’augmenter le trafic vers votre site Web. Les sites et réseaux comme Pinterest, Etsy, eBay et Instagram peuvent être extrêmement utiles aux entreprises de commerce électronique de toute taille. Les médias sociaux sont également un excellent moyen de lancer le bouche-à-oreille, ce qui est probablement le moyen le plus important de lancer avec succès un nouveau site Web ou une nouvelle plateforme.
« Les marques modernes doivent adopter une communication bidirectionnelle en ligne, cela ne fait aucun doute », a déclaré Darabi. « Communiquer constamment avec nos clients et comprendre leurs besoins réels peut nous aider à grandir. » Darabi a déclaré à Mashable que Zady avait commencé à vendre des articles pour chiens après avoir pris connaissance des besoins des clients via Instagram.
« Écouter attentivement ce que veulent vos clients et utiliser les bons canaux pour y parvenir vous aidera à développer votre entreprise. »
Si vous souhaitez tirer parti des médias sociaux, il est important de noter que se fier simplement aux médias sociaux ne suffit pas. De nombreux facteurs contribuent au succès du commerce électronique, et mettre tous ses œufs dans le panier des médias sociaux peut conduire à une mauvaise voie. Les médias sociaux devraient être un bonus supplémentaire, mais ils ne devraient pas constituer l’intégralité de votre plan d’affaires.
5. Investissez dans les achats mobiles Il devient de plus en plus évident que les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas ignorer les utilisateurs mobiles. En fait, quatre propriétaires de smartphones sur cinq utilisent leur appareil pour faire des achats.
« Une chose est sûre, c'est mobile ou c'est mort », a déclaré Teran de Toplist. « Les appareils mobiles sont avec vous et les utilisateurs peuvent faire des achats à tout moment et n'importe où sur leurs téléphones portables ou leurs tablettes, c'est donc très important pour la croissance du commerce électronique. »
Teran conseille aux entreprises de capitaliser sur la valeur du divertissement ou du « temps pour soi » dans la culture des smartphones, soulignant qu'il n'y a pas de meilleur endroit pour atteindre un marché plus large, en particulier dans les marchés émergents, que par le biais des ordinateurs portables et des appareils mobiles. De plus, des interfaces plus interactives offrent des moyens innovants d’interagir avec les clients. « Nous ne voyons pas le commerce mobile comme l’avenir, nous le voyons comme faisant partie de la « nouvelle normalité » », a déclaré Teran.
6. Utilisez des incitations matérielles pour encourager les clients Toute personne possédant un compte Amazon Prime peut attester que récompenser les clients avec des biens matériels peut être efficace. Qu’il s’agisse d’une promotion, d’une remise ou d’un programme de fidélité pour les clients VIP, offrir un petit plus à vos clients augmentera le bouche-à-oreille et créera une affinité positive avec la marque.
Everlane est un détaillant en ligne qui met l'accent sur la transparence. Le fondateur Michael Preysman a déclaré que l'entreprise a prospéré en récompensant ses premiers clients. Nous avons envoyé un e-mail à nos amis et à notre famille pour leur dire : “Everlane est ouvert depuis cinq jours. Invitez 50 amis et la livraison sera gratuite à vie.” Six cents personnes ont invité 50 amis. Soixante mille clients se sont inscrits en cinq jours.”
Gonzalez de Chatalog insiste également sur la nécessité de récompenser les clients qui fournissent des commentaires. Nous essayons de communiquer au maximum avec nos clients. Ma femme, Natalie, offre personnellement des cartes-cadeaux Starbucks à des milliers de nos clients en guise de remerciement.
7. Amélioration continue À mesure que le marché en ligne se développe, les entreprises doivent garder une longueur d’avance sur la concurrence. Écouter en permanence la voix des clients, suivre les dernières tendances, analyser les indicateurs et mener des recherches vigilantes aide les entreprises à rester au courant des dernières technologies et des stratégies efficaces. Essayez de nouveaux outils et adaptez-les de manière appropriée pour améliorer votre expérience client et vos propres résultats.
« Il n’y a pas de commerce électronique, il n’y a que du commerce », a déclaré Stoll. « Utilisez votre voix intérieure plutôt que votre mégaphone pour parler à vos clients qui vous apprécient déjà et leur expliquer pourquoi vous les aimez. Ou adaptez votre produit à leurs besoins. »
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