Prévoir : La satisfaction des utilisateurs du commerce électronique mobile est presque égale à celle de l'Internet traditionnel

Avec l'émergence du commerce électronique mobile, la satisfaction des consommateurs augmente d'année en année et la satisfaction des utilisateurs du commerce électronique mobile est presque au même niveau que l'expérience utilisateur de l'Internet traditionnel.

Foresee est parvenu à cette conclusion sur la base d'une enquête sur les taux de satisfaction des utilisateurs des 40 plus grands sites Web et applications de vente au détail mobiles du Royaume-Uni depuis 2010.

L'enquête a révélé que la satisfaction des consommateurs britanniques à l'égard des sites Web traditionnels était de 74 points sur 100, et leur satisfaction à l'égard des achats mobiles était de 72 points.

En trois ans, l’écart entre les deux chaînes a régulièrement baissé, passant de 5 points à 2 points.

L’enquête a également identifié le potentiel d’amélioration de la part des commerçants et des consommateurs. Afin d'avoir une meilleure expérience et satisfaction utilisateur, les consommateurs doivent se concentrer sur l'utilisation du commerce électronique mobile ou les détaillants doivent ajuster et améliorer l'expérience utilisateur.

L’idéal serait une combinaison des deux, mais le résultat final est que sans un type spécifique de plateforme de commerce électronique mobile, les entreprises risquent de continuer à perdre une partie des acheteurs et clients potentiels qui peuvent leur donner des conseils.

Toutefois, l’étude a également souligné le fait que la majorité des achats en ligne des consommateurs sont effectués à l’aide d’un ordinateur de bureau, 87 % d’entre eux utilisant leur ordinateur personnel pour faire leurs achats en ligne, contre seulement un sur cinq (12 %) utilisant un smartphone ou 9 % utilisant une tablette.

Dans l’enquête Foresee, les consommateurs ont également été interrogés sur ce qu’ils font avec leur téléphone portable lorsqu’ils font des achats dans des magasins physiques. 40 % des répondants ont admis avoir recours au showrooming (c'est-à-dire regarder d'abord le produit en magasin, puis le rechercher en ligne pour l'acheter). Et 74 % des consommateurs utilisent leur téléphone portable pour visiter le site officiel du magasin.

En revanche, seulement 34 % des consommateurs ont déclaré qu’ils visiteraient le site Web d’un concurrent. Cela a suscité de vives discussions au sein du public, certains estimant que les entreprises devraient fournir une connexion Wi-Fi gratuite aux consommateurs entrant dans leurs magasins pour leur permettre d'accéder plus facilement à Internet.

Les résultats de Foresee en matière de showrooming sont globalement cohérents avec les données de recherche précédentes. Les données sur les achats en ligne à Noël 2012 montrent qu'un consommateur britannique sur cinq (21 %) déclare utiliser son téléphone portable lorsqu'il fait ses achats en magasin.

Bien que ce pourcentage soit inférieur à 40 % dans les données de Foresee, il convient de noter que notre enquête devrait être ouverte à tous les consommateurs, elle devrait donc également inclure ceux qui ne possèdent pas de smartphone. Cependant, l’enquête de Foresee ne cible que les utilisateurs de smartphones.

Enfin, ces données soulignent également le fait que les plateformes mobiles sont principalement utilisées pour les recherches plutôt que pour les achats de produits réels.

51 % des utilisateurs utilisent les plateformes mobiles principalement pour rechercher des informations sur les prix des produits, suivis de 32 % pour la comparaison et les spécifications des produits. En revanche, seulement 14 % des utilisateurs achètent réellement des produits via des sites Web et des applications mobiles.

199it Compilé par : Aimee