Que signifie réellement être centré sur le patient ?

Ceci est le 3637e article de Da Yi Xiao Hu

« Centré sur le patient » est un slogan familier dans la communauté médicale ;

« Centré sur le patient » est un slogan qui est souvent affiché sur des banderoles dans les grands hôpitaux ;

« Centré sur le patient » est le principe de service de nombreux hôpitaux dans l’exercice de leur travail.

Mais qu’est-ce que « centré sur le patient » ? Comment pouvons-nous être « centrés sur le patient » ?

Dans la vie quotidienne, nous entendons souvent les gens autour de nous dire : « L'attitude du service à l'hôpital XX est vraiment bonne ! Les soins sont très attentionnés. » Ou « L'attitude du service de l'hôpital XX n'est pas très bonne. Certains médecins et infirmières parlent trop durement. »

Une infirmière du Peking Union Medical College Hospital a déclaré : « Tous les patients qui viennent au Peking Union Medical College Hospital se sentent 30 % mieux avant de consulter un médecin. Ils se sentent comme chez eux lorsqu'ils visitent le Peking Union Medical College Hospital. Certains patients ont même déclaré : "Même dans la rue animée de Wangfujing, on reconnaît facilement une infirmière du Peking Union Medical College Hospital. Leurs manières sont très différentes." »

La raison pour laquelle il existe un tel écart entre les hôpitaux est principalement due aux différentes philosophies de gestion des hôpitaux. En cette période particulière où la relation médecin-patient est tendue, nous devons mettre en œuvre jusqu’au bout ce concept de service important.

Qu’est-ce que « centré sur le patient » ?

La JCI, le principal comité mondial de certification médicale et de soins de santé, donne les critères d'évaluation suivants pour les hôpitaux : « L'hôpital et tout le personnel médical combinent des facteurs tels que l'état du patient, les sentiments psychologiques du patient, la pression financière que le patient peut supporter et les exigences de la famille du patient pour fournir au patient la « meilleure solution médicale ». »

M. Qiu Fazu, célèbre chirurgien chinois, a un jour décrit la relation médecin-patient ainsi : « Le traitement est comparable à la traversée d'une rivière. Le médecin et le patient aspirent tous deux à atteindre l'autre rive, et le médecin porte le patient de l'autre côté. Dans le turbulent fleuve de la maladie, médecins et patients forment une alliance et doivent collaborer. »

Par conséquent, « centré sur le patient » ne signifie pas que les médecins doivent obéir complètement aux exigences des patients et de leurs familles, mais en partant du principe que les deux parties ont des niveaux professionnels différents, des perspectives différentes et des écarts considérables dans l'expérience médicale, ils doivent faire de leur mieux pour prendre des décisions de diagnostic et de traitement fondées sur les principes de « respect, de compréhension et d'harmonie ».

La clinique Mayo, de renommée mondiale, offre un très bon exemple à cet égard. Dans sa conférence, le Dr Mayo a expliqué que la conception de la Mayo Clinic des « services médicaux centrés sur le patient » est la suivante : « Fournir des soins respectueux et adaptés aux préférences, aux besoins et aux valeurs de chaque patient et garantir que les valeurs du patient guident toutes les décisions cliniques. » (Ces soins doivent être prodigués : en respectant les patients tout en ciblant leurs préférences personnelles, leurs besoins, leurs valeurs et leurs garanties, en permettant aux valeurs des patients de guider les décisions médicales globales.)

Comment pouvons-nous être « centrés sur le patient » ?

Personnel médical

On dit souvent que le personnel médical n’est que de simples passants dans la vie des patients. Comment être un bon passant devrait être une question à laquelle chaque professionnel de la santé devrait réfléchir. Don Berwick a écrit dans son livre « Vers l'avenir des soins de santé » : « Le but des soins de santé centrés sur le patient est de traiter les patients d'abord comme des personnes indépendantes. » Le respect des patients peut commencer par les comportements de base suivants :

1. Maintenez une ambiance agréable pendant la conversation et prenez l’initiative de présenter votre nom et votre poste au patient. Évitez d’utiliser des termes médicaux que le patient et les membres de sa famille ne peuvent pas comprendre lors de l’introduction.

2 Demandez au patient ou au membre de la famille comment il souhaite être traité. Établissez un contact visuel lorsque vous communiquez avec les patients et leurs familles, et souriez si nécessaire pour montrer que vous vous souciez d’eux.

3. Frappez à la porte avant d'entrer dans la chambre d'hospitalisation, informez le patient de ce que vous allez faire lors de l'examen et faites-lui savoir ce qui doit être fait ensuite avant de partir.

4. Écoutez attentivement lorsque les patients et leurs familles font des suggestions et faites en sorte que les patients sentent que vous appréciez leurs suggestions, leurs questions et leurs préoccupations. Soyez ouvert et réceptif lorsqu’ils partagent leurs idées.

exploitants d'hôpitaux

Chen Chunhua, doyen de la BiMBA Business School de l'École nationale de développement de l'Université de Pékin, a déclaré un jour : « L'essence même de l'entreprise est « centrée sur le client ». » Si les exploitants d’hôpitaux veulent établir leur propre ère, ils doivent concentrer l’énergie de l’hôpital et se concentrer sur l’adéquation des clients cibles – les patients. Il ne s’agit pas seulement de traiter la maladie, mais plutôt de guérir le patient.

Pour vous donner un exemple, en mai 2021, l'hôpital de médecine traditionnelle chinoise et occidentale intégrée de la ville de Dazhou a mis en place une clinique externe « à guichet unique » avec pour objectif un service « à guichet unique », permettant aux patients de « se rendre à la clinique une fois au maximum », guidant le personnel médical à établir fermement des concepts de service de haute qualité tels que « centré sur le patient » et « tout pour les patients ». Le service ambulatoire de l'hôpital de médecine traditionnelle chinoise et occidentale intégrée de Dazhou a commencé par résoudre les problèmes médicaux courants rencontrés par les patients, en intégrant progressivement les ressources et les processus commerciaux de plusieurs parties et en mettant en place un centre de services de commodité standardisé « à guichet unique » pour le service ambulatoire. Il a véritablement atteint l'effet social selon lequel les patients n'ont besoin de se rendre à l'hôpital qu'une seule fois et obtiennent tout le traitement en une seule fois, améliorant encore l'expérience médicale, augmentant la satisfaction du service et atteignant l'objectif d'un traitement médical pratique et rapide pour la population.

Les gestionnaires d'hôpitaux doivent avoir des objectifs et des orientations clairs, avoir un sens aigu de la réflexion, être capables de mobiliser les ressources hospitalières autour des patients, s'assurer que la technologie et la qualité répondent aux attentes des patients et ainsi créer de la valeur médicale.

Tous les secteurs de la société

Certains experts ont déclaré que le service « centré sur le patient » n’est pas simplement une activité pratiquée par les institutions médicales, mais qu’il nécessite également le soutien de tous les secteurs de la société.

La mise en place et la réforme des systèmes gouvernementaux affectent les intérêts des institutions médicales et des patients. Par exemple, l’ajustement du système d’assurance médicale de mon pays et la réforme des négociations sur l’assurance médicale spéciale ont eu un impact profond. Les hôpitaux peuvent acheter de bons médicaments, les médecins peuvent prescrire de bons médicaments et les patients peuvent se permettre de bons médicaments.

La coopération active de la communauté peut jouer un rôle important dans le traitement médical. Tous les grands hôpitaux organisent désormais des visites de suivi, une assistance communautaire et d’autres projets pour rapprocher les soins médicaux de la vie quotidienne, permettant ainsi à davantage de personnes de découvrir et de résoudre leurs problèmes en temps opportun. Dans ce processus, la communauté peut jouer un certain rôle en tant que défenseur de la santé et encourager activement le public à participer.

J'ai entendu une fois une phrase qui m'a vraiment aidé : « Les gens oublieront ce que vous avez dit ou ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Les patients sont sensibles à la maladie, et chaque détail, chaque sourire et chaque réconfort que nous leur apportons peuvent affecter le résultat du traitement du patient.

« Être centré sur le patient » est la grandeur des médecins, et trouver le « meilleur plan de traitement » pour les patients et leurs familles est la grande réussite des médecins.

Auteur : Jitang College de l'Université de technologie de Chine du Nord

Yuan Jie

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