Académie chinoise du tourisme : rapport de l'enquête nationale de satisfaction touristique 2022

Figure 2 : Indice national de satisfaction des touristes sur place, en ligne et de plaintes par trimestre de 2019 à 2022

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

La mauvaise expérience du « voyage en boîte aveugle » causée par le contrôle de l'épidémie est le principal facteur de la baisse de la satisfaction des touristes . En 2022, l’environnement de voyage imprévisible a réduit le sentiment de gain et de satisfaction des touristes. Français Les données de l'enquête spéciale de l'Académie chinoise du tourisme sur le comportement des touristes (ci-après dénommée « Enquête sur le comportement des touristes ») ont montré que 41,5 % des répondants ont déclaré que la fréquence des voyages en 2022 était inférieure à celle de 2021. La proportion de répondants qui estiment que l'expérience de voyage n'est pas aussi bonne que l'année dernière est de 10,3 %, nettement supérieure aux 4,7 % de 2021. Selon les résultats de l'enquête, les principales raisons de la baisse de la satisfaction des touristes sont les exigences excessives en matière de prévention et de contrôle des épidémies entraînant des désagréments pour les voyages (71,2 %), les épidémies sporadiques interrompant les voyages (50,4 %) et les pics de voyages pendant les vacances (28,8 %).

Figure 3 : Raisons pour lesquelles les touristes ont une mauvaise expérience de voyage en 2022

Source des données : Enquête spéciale nationale sur le comportement des touristes 2022 de l'Académie du tourisme de Chine

La satisfaction des touristes en groupe et des voyageurs individuels a diminué, et les services de voyage ont été freinés par la prévention et le contrôle de l'épidémie et par le retard de développement. Les données de l'enquête de satisfaction touristique sur place ont montré que les niveaux de satisfaction des touristes en groupe et des touristes individuels en 2022 étaient respectivement de 83,05 et 83,27, soit des baisses annuelles de 3,92 % et 2,28 % respectivement. La baisse de la satisfaction individuelle des touristes a été relativement faible. Les litiges concernant les remboursements des agences de voyages, les litiges liés aux achats, les services de guides touristiques et d’autres problèmes sont devenus des points sensibles pour les touristes. Les faits montrent que les services de voyage traditionnels qui utilisent l’enregistrement dans les sites touristiques comme argument de vente et la concurrence par les prix comme principal moyen ne sont plus viables.

Figure 4 : Indice de satisfaction des voyageurs nationaux en groupe et individuels par trimestre de 2013 à 2022

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

Les évaluations des services liés aux voyages dans les villes de destination ont diminué , le shopping et la restauration devenant des lacunes dans l'expérience . Les données de l'enquête sur le comportement des touristes montrent qu'en raison des exigences de prévention et de contrôle de l'épidémie telles que les unités de travail et la scolarisation des enfants, les voyages des touristes nationaux dans la province représentent environ 77,9 %, dont 46,3 % dans la ville et ses environs. Les touristes ont des exigences plus élevées en matière de services publics, d’environnement commercial et de services de vie de la ville. Les données montrent qu'en 2022, l'indice de satisfaction des touristes à l'égard des services liés au tourisme tels que le transport, la restauration, l'hébergement, le shopping et les divertissements a diminué. Des problèmes tels que les embouteillages et les difficultés de stationnement, le faible rapport coût-efficacité de l’hébergement, le manque d’innovation en matière de divertissement et les prix déraisonnables ont limité l’amélioration de la qualité des services touristiques.

Figure 5 : Indice de satisfaction des touristes par secteur d'activité en 2021-2022

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

2. Attention au risque que la baisse technique de la satisfaction touristique en 2022 se transforme en baisse cyclique en 2023

En 2022 , le taux de satisfaction touristique national a connu sa première baisse depuis 2016 , avec des baisses trimestrielles et de vacances sur une base trimestrielle et de vacances, qui était généralement une baisse technique causée par l'impact de l'épidémie . Le contrôle de l'épidémie, en particulier les restrictions de plus en plus strictes dans divers endroits, a entraîné un élargissement continu de l'écart entre les attentes des touristes en matière de voyage et leurs perceptions réelles, ce qui a entraîné une interruption technique de la tendance à la croissance continue de la satisfaction des touristes . Au cours des trois premiers trimestres de 2022, les niveaux de satisfaction des touristes étaient respectivement de 81,52, 81,02 et 79,35, passant du niveau « satisfait » au niveau « globalement satisfait ». Avec l'introduction de politiques telles que les « Dix nouveaux articles » et la « Classe B et gestion de classe B », l'expérience de voyage des résidents s'est considérablement améliorée et l'indice de satisfaction touristique a rebondi à 80,18 au quatrième trimestre 2022. De 2020 à 2022, le niveau de satisfaction globale touristique national moyen a atteint 81,31, soit une augmentation de 1,29 % d'une année sur l'autre par rapport à 2019, maintenant une tendance de développement stable. À en juger par le suivi des vacances, le niveau de satisfaction moyen pendant les principales vacances de 2020 à 2022 a atteint un niveau satisfaisant, et le soutien de base de la satisfaction des touristes nationaux est resté stable .

Figure 6 : Indice national global de satisfaction des touristes 2013-2022

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

Figure 7 : Indice global de satisfaction des touristes nationaux pendant les principales vacances de 2020 à 2022

Source des données : Enquête spéciale de l'Académie chinoise du tourisme sur la culture des vacances et le marché du tourisme

Les villes touristiques ont pris de nombreuses mesures pour améliorer la qualité des services , ce qui devrait permettre de remédier à la baisse de la satisfaction des touristes . En 2022, la satisfaction touristique moyenne des 60 villes échantillonnées incluses dans le suivi était de 80,58, soit une baisse de 1,5 % par rapport à l'année précédente, et la satisfaction touristique de 66,7 % des villes se situait dans la fourchette de satisfaction. En 2022, les dix premières villes du pays en termes de satisfaction touristique sont Hangzhou, Qingdao, Chongqing, Xiamen, Jinan, Wuhan, Wuxi, Xi'an, Pékin et Suzhou. En tant que destination touristique importante, la ville s'efforce d'atténuer l'impact de facteurs tels que l'épidémie sur la satisfaction des touristes en améliorant continuellement ses infrastructures de transport, ses systèmes d'accueil commercial, ses systèmes de services publics et d'autres domaines, et soutient l'amélioration durable à long terme de la qualité des services touristiques.

Soyez attentif au risque de baisse cyclique de la satisfaction touristique . Après la mise en œuvre de la politique de « Classe B, gestion de classe B », la volonté des résidents nationaux de voyager a augmenté et la demande de voyages a été rapidement libérée. Toutes les régions ont un fort désir de « rivaliser économiquement » et de « prendre une longueur d’avance », et elles veulent toujours, consciemment ou inconsciemment, revenir au modèle de développement traditionnel qui consiste à « récolter les dividendes d’énormes foules de gens et à faire payer des droits d’entrée pour occuper les montagnes et les eaux ». À l’heure actuelle, les voyageurs individuels, le libre-service, l’individualité et la qualité sont devenus les principales méthodes de voyage et les principales exigences de consommation. Le marché attend de nouvelles scènes, de nouveaux formats commerciaux et de nouveaux produits. Si les villes et les entreprises ne parviennent pas à s’adapter à ces changements, le risque potentiel d’une baisse de la satisfaction des touristes deviendra probablement une réalité. Les données de l'enquête spéciale de l'Académie chinoise du tourisme sur le marché culturel et touristique pendant les vacances de la Fête du Printemps 2023 ont montré que 21,2 % des entreprises interrogées estiment que le volume d'accueil touristique s'est complètement rétabli, mais que la capacité d'accueil ne peut pas suivre, et que la reprise tardive du côté de l'offre a directement affecté l'expérience des touristes ; 29,4 % des touristes interrogés estiment que les différents services proposés dans les sites touristiques ou les lieux d’intérêt ne peuvent pas suivre ; 11,8 % des touristes ont estimé que le coût du voyage avait fortement augmenté, et que des augmentations de prix déraisonnables et des annulations temporaires de commandes dans certaines régions avaient provoqué une opinion publique négative. Les recherches montrent que le niveau de gouvernance moderne dans l’industrie du tourisme, comme la supervision du système de prix, le suivi et l’orientation des flux de passagers et la gestion de la sécurité du tourisme, doit encore être amélioré.

3. Exploiter les résultats de l’enquête nationale de satisfaction touristique pour promouvoir un développement de qualité du tourisme urbain

Tirer parti des résultats de la satisfaction touristique et renforcer l'orientation professionnelle sur la construction de destinations touristiques dans les villes clés et le développement de haute qualité de l'industrie touristique du point de vue des touristes. Renforcer la surveillance du marché et l’inspection de sécurité des agences de voyages, des attractions et complexes touristiques, des hôtels étoilés et des maisons d’hôtes touristiques. Renforcer la recherche théorique, l’innovation politique et l’orientation administrative sur les besoins des touristes individuels et du tourisme autoguidé, et guider les gouvernements locaux et les industries pour répondre aux nouvelles demandes, créer de nouveaux scénarios et développer de nouveaux produits.

Contributeur | Zhang Jiayi

Rédacteur | Zhang Danyang

Relecture | Yang Liqiong

Source | Académie du tourisme de Chine (Centre de données du ministère de la Culture et du Tourisme)