WorldPay : Rapport d'enquête sur les attitudes des utilisateurs mondiaux en matière d'achats en ligne

Le 2 mai 2012, WorldPay, un fournisseur de services de paiement aux entreprises, a récemment publié un rapport d'enquête mondial sur les attitudes des utilisateurs à l'égard des achats en ligne. En utilisant les marchés du commerce électronique de 15 pays représentatifs du monde entier comme échantillons, il a analysé la manière dont les consommateurs achètent en ligne, les dépenses d'achat en ligne, les achats mobiles et les attitudes d'achat en ligne.

Le rapport montre qu’en moyenne, les acheteurs en ligne du monde entier dépensent 22 % de leur revenu disponible en achats en ligne, tandis que la proportion pour les utilisateurs chinois est de 31 % ; seuls 9 % des utilisateurs chinois ont déclaré qu'ils ne dépenseraient jamais plus de 50 % de leur revenu disponible en achats en ligne, alors que la moyenne mondiale est de 36 %.

Voici les principaux éléments du rapport mondial de WorldPay sur les achats en ligne :

Le développement des achats en ligne : de la réforme à l'évolution

Lorsque le commerce électronique est apparu au milieu des années 1990, il a tout changé. Le modèle économique établi au tournant du XXe siècle est rapidement devenu obsolète et les détaillants du monde entier se sont vite retrouvés dans l’obligation de s’adapter à une nouvelle réalité dans laquelle les clients venaient du monde entier et faisaient leurs achats à toute heure du jour et de la nuit.

Après 17 ans de développement rapide, le commerce électronique reste dans un état d’instabilité continue. Si la technologie a été le catalyseur de la révolution initiale du commerce en ligne, nous constatons aujourd’hui qu’un certain nombre de facteurs peuvent conduire le commerce électronique à la prochaine étape de son évolution.

Dans le contexte de l’économie mondiale, le développement rapide des pays BRICS a créé une nouvelle génération d’acheteurs enthousiastes et innovants. Le développement rapide de la technologie mobile a créé une génération d’acheteurs « toujours en ligne ». L’accès à Internet plus rapide et plus répandu a élargi la clientèle des détaillants. Les médias sociaux nous ont permis de partager et d’évaluer plus facilement nos achats et nos expériences d’achat.

Le commerce électronique et les « canaux » par lesquels nous faisons nos achats peuvent continuer à évoluer, mais une chose restera constante : l’importance de l’expérience de paiement. En tant que point final de l’expérience d’achat du consommateur, un processus de paiement médiocre peut constituer un obstacle majeur. Le produit peut être excellent et le prix parfait, mais si la transaction ne peut pas être réalisée simplement et rapidement, l’expérience d’achat globale se détériorera rapidement.

Pour les détaillants en ligne, cela n’a jamais été aussi important. La technologie a ouvert leurs entreprises à plus de clients que jamais auparavant, mais elle a également créé une concurrence féroce. Avec une autre boutique en ligne à portée de clic, la fidélité des acheteurs ne signifie pas seulement leur offrir une boutique en ligne de premier ordre ou des prix imbattables, cela signifie également rendre le paiement aussi simple que possible, à tout moment et de n'importe quelle manière.

Pour ce rapport, nous avons interrogé plus de 19 000 acheteurs en ligne du monde entier et rassemblé les informations de plus de 150 grands détaillants en ligne. Nous avons constaté que de nombreux détaillants sont effectivement incapables de réfléchir à ce que veulent les consommateurs.

Comment le monde achète en ligne

Pour déterminer si les détaillants en ligne répondent aux besoins des consommateurs et où ils présentent des lacunes, nous devons d’abord examiner le comportement des consommateurs en dehors de la sphère d’influence directe des détaillants.

Comprendre quand, où et comment les consommateurs achètent aide les détaillants en ligne à mieux comprendre leurs clients, ouvrant ainsi des fenêtres vers de plus grandes opportunités d'interagir avec eux et de leur vendre.

Nous examinerons les tendances mondiales en matière de comportement d’achat en ligne et les principales différences régionales.

1. Quels pays dépensent le plus en achats en ligne ?

Nous avons demandé aux répondants quel pourcentage de leur revenu disponible ils consacraient aux achats en ligne. À l’échelle mondiale, les achats en ligne représentent 22 % du revenu disponible des consommateurs. Ce chiffre augmente rapidement en Inde, au Brésil et en Chine, où les acheteurs dépensent près d’un tiers de leur revenu annuel en ligne.

Les consommateurs chinois et indiens dépensent une plus grande partie de leur revenu disponible en ligne

Dans de nombreux pays, les consommateurs consomment et dépensent sur des périodes de temps concentrées. En moyenne, les répondants passent cinq heures par mois à faire des achats en ligne, ce qui comprend l’ensemble du « parcours d’achat », de la navigation à la recherche de produits, jusqu’à l’achat.

Les différences régionales méritent d’être prises en compte. Les utilisateurs en Chine et en Inde passent le plus de temps à faire des achats en ligne, soit huit heures par mois. Les utilisateurs en Finlande, au Japon, en Espagne et en France passent moins de quatre heures par mois à faire des achats en ligne. Les différences considérables en termes de possession et d’utilisation des appareils mobiles ont un impact significatif sur le comportement d’achat en ligne. Le taux de pénétration élevé des smartphones dans la région Asie-Pacifique offre de plus grandes opportunités d’achat en ligne aux utilisateurs de la région.

Si l’on ignore les différences régionales, il est clair que les détaillants en ligne ont des possibilités limitées d’attirer les utilisateurs. Même les gros acheteurs en ligne ne consacrent que quelques heures par semaine aux achats en ligne. Il est donc important de cibler, d’attirer et de satisfaire avec précision les clients.

2. Quand, où et comment faire des achats en ligne ?

À l’échelle mondiale, les consommateurs dépensent davantage dans la seconde moitié de la journée, 74 % des transactions d’achat en ligne mondiales ayant lieu entre midi et minuit, la majorité (44 %) ayant lieu en début de soirée. Par conséquent, le « prime time » pour les achats en ligne mondiaux est 20h40 le soir, ce qui permet aux détaillants en ligne de lancer des activités promotionnelles pendant cette période, telles que des ventes à prix réduits, des ventes spéciales ou des ventes exclusives.

Le meilleur moment pour faire des achats en ligne dans le monde entier est 20h40.

L’emplacement est un autre facteur important dans les achats en ligne. La popularité des appareils mobiles a eu un impact significatif sur les habitudes d’achat, mais il convient de noter que 95 % des transactions d’achat en ligne dans le monde sont toujours effectuées à domicile et que 64 % des consommateurs utilisent encore leur ordinateur personnel pour faire des achats en ligne.

54 % des consommateurs déclarent faire leurs achats en ligne depuis leur salon

Dans le même temps, la commodité des achats mobiles a un impact sur les habitudes d’achat des consommateurs du monde entier. 29 % des acheteurs mondiaux achètent en ligne au travail, 6 % achètent en ligne sur les campus universitaires, dans leur voiture ou dans des magasins de détail physiques, 7 % achètent en ligne dans des cafés, des bars et des restaurants, et 8 % achètent en ligne pendant leurs vacances. Les promotions multicanaux deviennent de plus en plus importantes pour les détaillants.

De nombreux acheteurs en ligne font autre chose pendant qu’ils font leurs achats. 46 % des répondants ont déclaré faire des achats en ligne en regardant la télévision, 42 % en écoutant de la musique, 21 % en écoutant la radio, 29 % en discutant avec leur famille ou leurs amis et 31 % en utilisant les réseaux sociaux. On peut constater que les détaillants doivent travailler dur pour attirer l’attention des consommateurs.

Les gros acheteurs en ligne sont plus susceptibles d'utiliser plusieurs appareils : 36 % des gros acheteurs en ligne utilisent des smartphones, contre 17 % des acheteurs en ligne modérés et 7 % des acheteurs en ligne légers. De même, 23 % des gros acheteurs en ligne effectuent leurs achats via une tablette, contre respectivement 9 % et 3 % des acheteurs en ligne modérés et légers.

Les téléviseurs connectés à Internet, ou « téléviseurs intelligents », sont encore nouveaux, mais ils ont déjà un impact sur les acheteurs en ligne. Au total, 5 % des acheteurs en ligne mondiaux achètent via la nouvelle génération de téléviseurs, ce qui pourrait constituer la prochaine génération d’opportunités pour les détaillants en ligne.

3. Modes de paiement

En ce qui concerne les méthodes de paiement pour les acheteurs en ligne du monde entier, de nombreux fournisseurs de services bien connus figurent sur la liste. Au cours des six derniers mois, 69 % des répondants ont déclaré avoir utilisé des cartes de crédit pour effectuer des achats en ligne, 40 % ont utilisé PayPal, 37 % ont utilisé des cartes de débit et environ 19 % ont utilisé des virements bancaires.

Il existe également de nombreuses options de paiement potentielles. Par exemple, au cours des 6 derniers mois, de nombreux acheteurs en ligne ont également utilisé d’autres outils de paiement, notamment les chèques-cadeaux (14 %), Alipay (8 %), les paiements mobiles (7 %) et les bons d’achat (5 %).

S'adapter à une variété d'options de paiement est important, car 61 % des répondants ont déclaré qu'ils faisaient davantage confiance aux sites Web lorsqu'ils proposaient plusieurs options de paiement. De plus, les méthodes de paiement sont encore plus importantes pour attirer les gros acheteurs en ligne. Plus de 30 % des gros acheteurs en ligne ont utilisé des moyens de paiement locaux, des cartes à valeur stockée, des bons d'achat, des paiements mobiles ou des cartes de débit pour leurs achats au cours des six derniers mois.

Aperçu mondial

Les détaillants en ligne veulent que les clients reviennent, ils font donc tout leur possible pour les attirer par le biais de la publicité, des médias sociaux, des relations publiques, etc. L'enquête montre que le prix le moins cher (51 %) et la marque du détaillant (39 %), bien qu'importants, ne sont pas les facteurs les plus importants qui incitent les consommateurs à revenir. Les principaux facteurs cités par les consommateurs étaient :

- Sécurité des informations personnelles et financières, 75 % ;

Sécurité des paiements, 66%

- Garantie après-vente des biens ou services, 57%.

Du point de vue des commerçants, ils estiment que les trois facteurs qui incitent le plus les consommateurs à revenir sont complètement différents :

- Conception et mise en page de sites Web, 67 % ;

- Qualité de navigation du site, 62% ;

- Rapidité globale de l'expérience d'achat, 62%.

Les consommateurs et les commerçants ont des points de vue relativement cohérents sur la manière d’inciter les consommateurs à augmenter leurs dépenses. Les deux parties estiment que davantage d’options de paiement et des services spéciaux personnalisés sont des facteurs importants. Mais il existe aussi quelques différences importantes. Par exemple, plus de la moitié des consommateurs estiment que la sécurité des paiements et la protection des informations personnelles sont les principaux facteurs d’augmentation des dépenses, tandis que les commerçants estiment que des processus de paiement plus rapides sont les facteurs les plus importants.

Les consommateurs et les entreprises ne sont pas non plus d’accord sur la manière d’inciter les consommateurs à augmenter leurs dépenses.

Des coûts imprévus découragent les acheteurs en ligne

L’abandon des achats en ligne au stade du panier d’achat est un problème sérieux auquel sont confrontés les détaillants en ligne. Les données du secteur montrent que le taux actuel d'abandon de panier d'achat atteint 75 %, ce qui fait perdre 18 milliards de dollars aux détaillants en ligne chaque année. Dans l’enquête, plus de la moitié des consommateurs ont admis qu’ils abandonnaient souvent leurs achats au moment du paiement. De toute évidence, réduire l’abandon des achats peut aider les détaillants à améliorer leurs performances, mais nous devons d’abord comprendre pourquoi les consommateurs abandonnent leurs achats.

Les consommateurs et les commerçants ont tous deux donné des réponses à cette question. Près des deux tiers (56 %) des consommateurs abandonnent un achat en raison de frais inattendus, tels que des taxes ou des frais de livraison, qui peuvent les amener à acheter sur le site d’un concurrent. Aux yeux des commerçants, la principale raison pour laquelle les consommateurs renoncent à faire leurs achats est qu'ils se contentent de parcourir les magasins et de ne pas acheter, ce qui représente 45 %. Il est intéressant de noter que 36 % des commerçants ont cité le rejet de paiement comme principale raison d’abandon d’achat, tandis que les consommateurs n’ont cité cette raison qu’à 11 %.

Les consommateurs et les commerçants sont également en désaccord sur les raisons de l’abandon des achats

En ce qui concerne la part de leur revenu disponible consacrée aux achats en ligne au cours des 12 derniers mois, les gros acheteurs en ligne ont dépensé 30 % ou plus, les acheteurs en ligne modérés ont dépensé 10 % à 30 % et les acheteurs en ligne légers ont dépensé moins de 10 %.

Bien que les acheteurs en ligne soient plus ou moins préoccupés par la sécurité des paiements et la protection des données, d’autres facteurs diffèrent. Les acheteurs en ligne légers accordent davantage d’importance à des facteurs simples tels que les dates de livraison et la personnalisation. Les gros acheteurs en ligne et certains acheteurs en ligne modérés apprécient les services à valeur ajoutée tels que l'intégration multicanal et les assistants de chat en ligne. Bien que la situation spécifique de chaque pays soit différente, à l’échelle mondiale, les gros acheteurs en ligne ont des attentes plus élevées en matière d’expérience d’achat en ligne.

Le montant que les consommateurs dépensent en achats en ligne a un impact sur les raisons pour lesquelles ils abandonnent leur virée shopping. Les coûts imprévus étaient le facteur commun qui freinait 62 % des acheteurs en ligne légers, 57 % des acheteurs en ligne modérés et 49 % des acheteurs en ligne importants. Cependant, plus les dépenses liées aux achats en ligne sont élevées, plus les gens attachent d’importance à la sécurité du paiement. Ce facteur affecte les acheteurs en ligne importants, modérés et légers à hauteur de 23 %, 17 % et 13 % respectivement.

Maturité du marché et opportunités des marchés émergents

Une analyse des dépenses sur les marchés locaux montre que les marchés Internet émergents ont une proportion plus élevée de gros acheteurs en ligne. Sur les marchés Internet matures comme les États-Unis et le Royaume-Uni, la répartition des acheteurs en ligne lourds, moyens et légers est relativement équilibrée, tandis que sur les marchés émergents comme la Chine et l’Inde, la proportion d’acheteurs en ligne lourds est plus élevée, avec respectivement 48 % et 54 % dépensant plus de 30 % de leur revenu disponible en achats en ligne. Seuls 18 % des acheteurs en ligne chinois et 16 % des acheteurs en ligne indiens dépensent moins de 10 % de leur revenu disponible en achats en ligne.

En outre, dans les économies en développement rapide comme la Chine et l’Inde, non seulement la proportion d’acheteurs en ligne intensifs est plus élevée, mais la proportion d’utilisateurs prêts à dépenser une plus grande partie de leur revenu disponible pour les achats en ligne est également plus élevée. Seuls 9 % des utilisateurs chinois ont déclaré qu’ils ne dépenseraient jamais plus de 50 % de leur revenu disponible en achats en ligne, tandis que 72 % des utilisateurs finlandais ont déclaré qu’ils ne le feraient jamais.

Les consommateurs chinois et indiens sont plus disposés à dépenser davantage pour les achats en ligne

L’analyse du marché du commerce électronique de chaque pays peut permettre de mieux comprendre leurs comportements et les facteurs qui empêchent et encouragent leurs dépenses d’achat en ligne. De plus, il existe de nombreuses différences entre les différents pays, allant de la volonté d’effectuer des achats sur mobile à l’attitude envers les achats multicanaux.

Chine:

Le taux de pénétration d’Internet en Chine est de 38 %, ce qui n’est peut-être pas un chiffre étonnant, mais étant donné que la Chine compte 1,3 milliard d’habitants et continue de croître rapidement, vous saurez que ce marché a un énorme potentiel de commerce électronique. Cette opportunité en or est encore amplifiée par le fait que les utilisateurs chinois disposent d’un revenu disponible à dépenser en ligne (dans notre enquête, les utilisateurs chinois ont affiché certaines des habitudes de dépenses les plus détendues, les répondants dépensant 31 % de leur revenu disponible en achats en ligne). La proportion de personnes ayant été victimes de fraude est également plus élevée (19 %, contre une moyenne mondiale de 14 %). Cependant, les inquiétudes des consommateurs concernant la sécurité en ligne ont encore augmenté (75 %).

Aperçu de la situation globale des achats en ligne sur le marché du commerce électronique en Chine

Acheter des pilotes et des différences

Le commerce électronique en Chine est porté par une population relativement large, mais les femmes dans la quarantaine sont la force dominante. Le groupe des 26 à 32 ans joue également un rôle important, représentant la prospérité continue du développement économique. Parmi eux, les vêtements (40%) et la nourriture (39%) sont les produits d’achat en ligne les plus populaires. Ces acheteurs en ligne sont principalement préoccupés par la protection de leurs informations personnelles, mais de nombreux gros acheteurs en ligne sont toujours attirés par les détaillants qui proposent une variété d'options de prix et dépensent plus. Les acheteurs en ligne modérés sont attirés par des dates et des détails de livraison précis, tout comme les acheteurs en ligne légers, qui sont également intéressés par des produits personnalisés.

Les acheteurs en ligne chinois sont moins susceptibles d'abandonner le processus de paiement en raison de coûts imprévus (33 %, contre une moyenne mondiale de 56 %), mais ils sont également plus avisés, 42 % d'entre eux abandonnant un achat afin de trouver une meilleure offre. Les problèmes de navigation sur un site Web peuvent entraîner la perte de près d’un tiers (38 %) des clients potentiels des détaillants.

42 % des acheteurs en ligne abandonnent un achat pour trouver un prix moins cher

Intérêts pour les achats mobiles

Les opportunités offertes par le mobile pour les acheteurs en ligne chinois sont énormes. La possession de smartphones augmente (75 %) et les achats via ces appareils sont également populaires (46 %). On s'attend à ce que davantage de personnes fassent leurs achats via leurs smartphones, avec 48 % des personnes interrogées ayant l'intention de faire leurs achats via un smartphone ou une tablette au cours de l'année prochaine. Ce désir de faire des achats sur mobile explique pourquoi le répondant chinois moyen possède 5,7 applications d’achat.

Le shopping mobile a un brillant avenir sur le marché du commerce électronique en Chine

Résumer

Le marché du commerce électronique en Chine continue de croître et de se développer, et à mesure que l'économie électronique continue de se développer rapidement, ce marché continuera de croître. La technologie mobile jouera un rôle important et pourrait aider les détaillants en ligne à attirer le grand nombre d’utilisateurs d’appareils mobiles pour faire des achats en ligne.

Points clés pour servir les acheteurs en ligne chinois :

- Assurer l’utilisation des très populaires Alipay et UnionPay comme services de paiement standard ;

- Promouvoir et fournir des normes de sécurité et de protection des données, utiliser des solutions avancées de gestion des risques et informer les clients sur vos normes de sécurité. Envisagez des pratiques de jetons et de portefeuilles électroniques pour les rassurer davantage ;

- Offrir des services plus personnalisés pour attirer les acheteurs occasionnels en ligne ;

- Dans ce pays aux immenses opportunités mobiles, assurez-vous d'être prêt : optimisez votre site Web, simplifiez le traitement des paiements mobiles et envisagez de développer une application dédiée si possible.

USA

Les États-Unis sont un pionnier des achats en ligne. Selon les données publiées par Forrester, le taux de croissance du marché américain du commerce électronique devrait être proche de 10 % au cours des trois prochaines années, mais les États-Unis restent le plus grand marché d'achat en ligne au monde. Sur ce marché mature, le taux de pénétration d’Internet est de 78 %, et les utilisateurs américains dépensent 23 % de leur revenu disponible en achats en ligne, ce qui est comparable au niveau mondial. En tant que plus grand marché mondial, les États-Unis sont particulièrement touchés par la fraude aux achats en ligne, avec 18 % des utilisateurs victimes de fraude aux achats en ligne, la proportion la plus élevée des Amériques et une moyenne mondiale de 14 %. Cependant, les acheteurs en ligne ne sont pas trop préoccupés par les problèmes de sécurité, avec une proportion de 59 %, ce qui reflète la maturité du marché américain du commerce électronique et la stabilité des consommateurs. Il convient également de noter que l’intérêt des utilisateurs américains pour les sites d’achat étrangers (22 %) ne représente que la moitié de la moyenne mondiale (45 %), les inquiétudes concernant la fraude aux achats en ligne étant le principal obstacle (60 %).

Acheter des pilotes et des différences

Comme dans d’autres économies matures, les gros acheteurs en ligne sur le marché américain sont ceux qui ont moins de 25 ans. En regardant la moyenne nationale, les gros acheteurs en ligne citent les expériences d'engagement et de divertissement comme des raisons importantes pour augmenter les dépenses d'achat en ligne, les acheteurs en ligne modérés préfèrent les transactions personnalisées et les acheteurs en ligne légers se concentrent sur la logistique réelle (date de livraison précise). Cela reflète les différences de comportement entre les différents acheteurs en ligne à travers le monde. Les acheteurs en ligne occasionnels accordent plus d’attention aux besoins d’achat traditionnels hors ligne, tandis que les acheteurs en ligne intensifs accordent plus d’attention à la qualité de l’expérience d’achat en ligne elle-même.

Les répondants américains ont cité les coûts imprévus (62 %) et la « simple navigation » (47 %) comme les principales raisons de l’abandon d’un achat en ligne, ce qui est bien supérieur à la moyenne mondiale de 56 % et 37 %, respectivement.

62 % des utilisateurs américains abandonneraient leurs achats en ligne en raison de coûts imprévus

Intérêts pour les achats mobiles

Le niveau d’achats mobiles aux États-Unis est inférieur à la moyenne mondiale. Le taux de possession de smartphones est de 41 % et celui de tablettes de 19 %. L'intention d'utiliser des smartphones ou des tablettes pour faire des achats au cours des 12 prochains mois est respectivement de 15 % et 9 %, ce qui est inférieur à la moyenne mondiale de 51 % et 40 %. Les répondants américains ont cité le manque de nécessité et les problèmes de sécurité comme principales raisons pour lesquelles ils n'utilisent pas de smartphones pour faire des achats, les problèmes de virus et de logiciels espions étant également cités comme raisons. Cependant, le niveau moyen d’achat de smartphones aux États-Unis est supérieur à la moyenne mondiale, avec 3 % des utilisateurs américains et 2,5 % à l’échelle mondiale.

Les achats sur mobile aux États-Unis sont inférieurs à la moyenne mondiale

Résumer

Les États-Unis présentent les caractéristiques d’un marché d’achat en ligne sain et mature, à savoir des attitudes généralement conservatrices à l’égard de l’innovation (mobile), des préoccupations concernant les problèmes de sécurité et des attentes élevées concernant l’expérience d’achat en ligne elle-même.

Points clés pour servir les acheteurs en ligne américains :

- La qualité de l’expérience contribue à inciter les acheteurs en ligne à augmenter leurs dépenses ;

- Les acheteurs en ligne légers et modérés apprécient les services et la logistique personnalisés ;

- Les questions de sécurité doivent être clairement communiquées à ce groupe d’utilisateurs qui connaissent très bien Internet ;

- Renforcer l’optimisation mobile et étendre ses avantages pour encourager les utilisateurs à faire leurs achats en déplacement ;

- Plus le marché est mature, plus la sensibilité aux prix et les exigences en matière de service client sont élevées.

Inde

En tant qu’économie émergente en développement rapide, les utilisateurs indiens ont montré un grand intérêt pour les achats en ligne. Bien que le taux de pénétration d’Internet en Inde ne soit que de 10 %, les Indiens consacrent l’une des proportions les plus élevées de leur revenu disponible aux achats en ligne (36 %). L’Inde est un exemple extrême en matière de problèmes de sécurité et d’expériences de fraude, avec 22 % des acheteurs en ligne ayant été victimes de fraude, contre une moyenne mondiale de 14 %. Toutefois, leurs préoccupations en matière de sécurité sont conformes à la moyenne mondiale de 63 %.

L’utilisation des appareils mobiles par les utilisateurs indiens est bien supérieure à la moyenne mondiale. Les répondants indiens ont un taux de possession de smartphone élevé de 72 %, et ils aiment également utiliser les smartphones pour faire des achats, avec 40 % des répondants déclarant qu'ils font des achats sur des smartphones, contre une moyenne mondiale de 19 %. 54 % des répondants indiens ont exprimé leur intention de faire des achats via leur smartphone au cours des 12 prochains mois, et en moyenne, chaque répondant a installé 5,5 applications d'achat. Dans l’ensemble, les opportunités mobiles sur le marché indien continueront de croître rapidement à partir d’un point de départ élevé.

Brésil

Le Brésil est le pays qui connaît la croissance la plus rapide en matière d’achats en ligne en dehors de l’Asie. Les données du cabinet d’études de marché Forrester montrent que le taux de croissance annuel composé devrait atteindre 18 % au cours des trois prochaines années. Les acheteurs en ligne dépensent 27 % de leur revenu disponible en ligne, ce qui est également supérieur à la moyenne mondiale de 23 %, bien que le taux de pénétration d'Internet au Brésil soit d'un peu plus d'un tiers (37 %). Par rapport aux marchés plus matures, notamment européens, les acheteurs en ligne brésiliens sont moins victimes de fraude (11 %) mais sont plus préoccupés par la sécurité (67 %).

La fonctionnalité du site Web joue un rôle important dans l’attitude des répondants brésiliens à l’égard des sites Web mobiles. Le taux de pénétration des smartphones au Brésil atteint 50 %, et la proportion d’utilisateurs qui ont l’intention d’utiliser des smartphones et des tablettes pour faire des achats en ligne est de 46 %, ce qui est comparable à la moyenne mondiale. Le fait qu'un site Web d'achat soit optimisé pour les appareils mobiles est l'un des trois principaux facteurs qui influencent la décision des utilisateurs brésiliens d'acheter en ligne via des appareils mobiles.

Argentine:

Comparé à d’autres pays d’Amérique latine, l’Argentine a un taux de pénétration d’Internet relativement élevé. La proportion d’acheteurs en ligne dans la population atteint 66 %, ce qui est proche des niveaux observés au Canada et aux États-Unis. Comme dans les marchés d’achat en ligne plus matures, l’Argentine dépense moins de revenu disponible en ligne (21 %) que la moyenne mondiale (23 %). La proportion d'utilisateurs argentins préoccupés par la sécurité des achats en ligne est légèrement supérieure à la moyenne, à 66 %, mais la proportion de répondants ayant subi une fraude est inférieure, à seulement 7 %, contre une moyenne mondiale de 14 %.

Le taux de possession de smartphones en Argentine (33 %) est inférieur à celui des autres pays d’Amérique latine, ce qui a un impact sur les achats mobiles, avec seulement 8 % des répondants argentins effectuant des achats via un smartphone. Il est toutefois encourageant de constater que 48 % des acheteurs en ligne ont l’intention d’utiliser un smartphone ou une tablette pour effectuer un achat au cours des 12 prochains mois, contre une moyenne mondiale de 40 %.

Canada

Le Canada est un marché mature en termes d’utilisation et de pénétration d’Internet, avec un taux de pénétration d’Internet de 79 %. Cependant, les utilisateurs canadiens dépensent beaucoup moins en achats en ligne que les autres marchés développés et que la moyenne mondiale. Les acheteurs en ligne canadiens ne dépensent que 17 % de leur revenu disponible en achats en ligne, contre une moyenne mondiale de 23 %. La proportion d’acheteurs en ligne ayant été victimes de fraude est de 13 %, ce qui est inférieur à la moyenne mondiale. En matière de sécurité, le Canada a également fait preuve de maturité, avec seulement 57 % des répondants exprimant des inquiétudes en matière de sécurité concernant les achats en ligne, contre une moyenne mondiale de 67 %. Toutefois, cela peut être dû au fait que la proportion la plus faible de leur revenu disponible est investie dans les achats en ligne.

Le taux de possession de téléphones intelligents au Canada est de 45 %, et la proportion d’achats en ligne via un téléphone intelligent est de 11 %, ce qui est inférieur à la moyenne mondiale. De plus, les acheteurs en ligne canadiens sont encore moins enthousiastes à l’idée d’utiliser des téléphones intelligents pour faire des achats à l’avenir, avec seulement 26 % des utilisateurs d’appareils mobiles prévoyant d’utiliser des téléphones intelligents ou des tablettes pour faire des achats au cours des 12 prochains mois, bien en dessous de la moyenne mondiale de 40 %.

Mexique

Le Mexique est le plus petit pays d'Amérique latine dans l'enquête, mais selon Forrester, la croissance attendue des dépenses en ligne parmi les utilisateurs mexicains est de 19 %, supérieure à celle du Brésil. Le taux de pénétration d’Internet au Mexique est de 31 %, et la proportion du revenu disponible consacrée aux achats en ligne est de 21 %, soit le même taux qu’en Argentine et légèrement inférieure à la moyenne mondiale de 23 %. La proportion d’utilisateurs mexicains ayant été victimes de fraude lors d’achats en ligne est de 14 %, ce qui est comparable à la moyenne mondiale. Les inquiétudes concernant la sécurité sont élevées : 76 % des acheteurs en ligne mexicains s’inquiètent des problèmes de sécurité, l’une des proportions les plus élevées de l’enquête. Conformément à cette préoccupation, les acheteurs en ligne mexicains estiment que la protection des informations personnelles est un facteur important qui encourage les achats en ligne.

Le taux de possession de smartphones au Mexique (57 %) et la proportion d’achats en ligne via des appareils mobiles sont comparables à la moyenne mondiale, avec 47 % des répondants mexicains ayant l’intention de faire des achats via des appareils mobiles au cours de l’année prochaine, soit un chiffre légèrement supérieur à la moyenne mondiale de 40 %.

Australie

L’Australie a le taux de pénétration d’Internet le plus élevé des pays étudiés, avec neuf Australiens sur dix utilisant Internet d’une manière ou d’une autre. Cependant, un taux de pénétration aussi élevé ne s’est pas traduit par une augmentation de la proportion du revenu disponible consacrée aux achats en ligne, les utilisateurs australiens ne dépensant que 18 % de leur revenu disponible en achats en ligne. Malgré cela, les Australiens sont très heureux de faire leurs achats à l’étranger, les trois quarts des acheteurs en ligne (76 %) déclarant avoir acheté à l’étranger. Cette proportion élevée n’est pas surprenante puisque l’Australie est située au bord d’un océan et dépend fortement des importations en provenance d’Asie et d’Amérique. Toutefois, leurs préoccupations concernant les achats en ligne à l’étranger restent comparables aux proportions mondiales, les principales préoccupations étant le prix et la livraison.

Les taux de possession de smartphones et de tablettes en Australie (48 % et 19 % respectivement) sont à peu près conformes à la moyenne mondiale, avec 2 % de toutes les dépenses des utilisateurs australiens consacrées à l'achat de smartphones et de tablettes. Cependant, dans tout le pays, les achats en ligne via des appareils mobiles étaient faibles, la sécurité étant la principale préoccupation, 58 % des Australiens exprimant certaines inquiétudes concernant les achats en ligne. En conséquence, seulement 27 % des utilisateurs australiens sont intéressés par l’utilisation de smartphones ou de tablettes pour faire des achats en ligne au cours de l’année prochaine.

Japon

Le Japon a un taux de pénétration d’Internet de 80 % et les dépenses d’achat en ligne des utilisateurs japonais ont augmenté de 24 % depuis le début de la crise économique mondiale. Cependant, les utilisateurs japonais dépensent 17 % de leur revenu disponible en achats en ligne, ce qui reste inférieur à la moyenne mondiale de 23 %. Les utilisateurs japonais connaissent également des niveaux inférieurs de fraude lors des achats en ligne, à seulement 6 %, bien en dessous de la moyenne mondiale de 14 %. Cependant, plus de la moitié (52 %) des utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la sécurité des achats en ligne.

Le Japon possède l’une des infrastructures Internet mobile les plus avancées au monde, mais les taux de possession de smartphones et de tablettes sont relativement faibles, avec seulement 23 % des répondants possédant un smartphone et 9 % possédant une tablette, et seulement 1 % des dépenses en ligne sont effectuées via des appareils mobiles.

Finlande

Le taux de pénétration d'Internet en Finlande atteint 85 %, mais les utilisateurs finlandais ne dépensent que 13 % de leur revenu disponible en achats en ligne, bien en dessous de la moyenne mondiale de 22 %. On peut dire que les Finlandais sont parmi les utilisateurs du commerce électronique les plus conservateurs au monde.

Dans l’ensemble, seulement 1 % des dépenses en ligne en Finlande sont effectuées via des appareils mobiles, avec seulement 12 % des utilisateurs effectuant leurs achats via des smartphones et 3 % via des tablettes, bien que 20 % des utilisateurs aient l’intention de faire leurs achats en utilisant des smartphones ou des tablettes au cours des 12 prochains mois. 49 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles trouvaient les achats mobiles peu attrayants, citant des problèmes d'optimisation du site Web ou l'absence de site mobile et un processus de paiement compliqué comme principaux obstacles.

France

Les Français dépensent près d’un cinquième (19 %) de leur revenu disponible en achats en ligne, mais ce chiffre reste légèrement inférieur à la moyenne mondiale. Avec une population totale de 64,8 millions d’habitants et un taux de pénétration d’Internet de 70 %, la France est un marché sain pour les détaillants. La proportion d’utilisateurs ayant été victimes de fraude lors d’achats en ligne est de 9 %, inférieure à la moyenne mondiale de 14 %. Les inquiétudes concernant la sécurité étaient également légèrement inférieures, à 46 %, inférieures à la moyenne mondiale de 63 %.

La possession d'appareils mobiles en France est légèrement inférieure à la moyenne mondiale, avec seulement 40 % des acheteurs possédant un smartphone et 12 % une tablette. Les dépenses via ces appareils étaient également légèrement inférieures, avec seulement 7 % des répondants effectuant des achats via un smartphone et 3 % via une tablette, les appareils mobiles ne représentant que 1 % des dépenses en ligne. Environ un tiers (28 %) des acheteurs déclarent avoir l’intention d’effectuer un achat via mobile au cours de l’année prochaine.

Allemagne

L’Allemagne a toujours été considérée comme un pilier fiable de l’économie d’Europe centrale et les performances du marché allemand du commerce électronique sont comparables à la moyenne mondiale. Actuellement, 80 % de la population allemande a accès à Internet et environ 21 % du revenu disponible des personnes interrogées sont consacrés aux achats en ligne. 14 % de la population allemande a été victime d’une forme de fraude en ligne, soit le même pourcentage que la moyenne mondiale. Les inquiétudes des utilisateurs allemands concernant la sécurité des achats en ligne sont bien inférieures à la moyenne mondiale, à seulement 31 %.

En Allemagne, les taux de possession de smartphones et de tablettes sont respectivement de 45 % et 11 %, ce qui n'est ni élevé ni faible par rapport à d'autres pays qui ont une influence sur les achats en ligne. Actuellement, 12 % des acheteurs en ligne effectuent leurs achats via des smartphones et 6 % via des tablettes. Les achats sur mobile vont croître en Allemagne, mais cette croissance ne devrait pas être trop spectaculaire, 23 % des personnes interrogées prévoyant d'utiliser un appareil mobile pour faire leurs achats au cours de l'année prochaine.

Russie

Le taux de pénétration d’Internet en Russie est de 48 %, ce qui n’est pas élevé, mais il croît rapidement. Le développement du marché du commerce électronique en Russie n’a pas été affecté par cela. Depuis la récession économique mondiale, les dépenses d'achat en ligne des utilisateurs russes ont augmenté de 12 %, mais la part du revenu disponible utilisée pour les achats en ligne est de 18 %, ce qui est toujours inférieur à la moyenne mondiale de 23 %. La proportion de consommateurs ayant été victimes de fraude lors d’achats en ligne est de 12 %, légèrement inférieure à la moyenne mondiale de 14 %, mais environ les trois quarts des consommateurs sont préoccupés par la sécurité des achats en ligne.

La pénétration des appareils mobiles en Russie est comparable aux niveaux mondiaux, avec une pénétration des smartphones de 50 % contre 51 % à l'échelle mondiale, et une pénétration des tablettes de 17 % contre 21 % à l'échelle mondiale. Cependant, les achats sur les appareils mobiles ne sont pas très populaires, avec seulement 13% des achats en ligne effectués via des smartphones et 7% via des tablettes. Sur une note positive, 57% des répondants russes ont exprimé leur intention d'acheter à l'aide d'un smartphone ou d'une tablette au cours de la prochaine année.

Espagne

Le taux de pénétration sur Internet en Espagne est de 62%, 17% du revenu disponible est dépensé pour les achats en ligne, et les cartes de crédit (67%), PayPal (59%) et les cartes de débit (32%) sont les méthodes de paiement en ligne les plus populaires. La proportion d'utilisateurs espagnols qui ont connu une fraude en ligne est incompatible avec leurs préoccupations concernant la sécurité des achats en ligne. Seuls 9% des utilisateurs ont connu une fraude en ligne des achats en ligne, mais la proportion de ceux qui sont préoccupés par la sécurité des achats en ligne atteignent 71%, ce qui est l'une des proportions les plus élevées dans le cadre de cette enquête.

Les opportunités mobiles sur le marché espagnol ont de nouveau été touchées par les problèmes de sécurité. Les taux de propriété des smartphones et des ordinateurs moyens sont respectivement de 53% et 17%. 12% des utilisateurs utilisent des smartphones pour faire du shopping, 6% utilisent des tablettes pour faire du shopping et 36% des répondants ont l'intention d'utiliser des appareils mobiles pour faire du shopping au cours de la prochaine année. 41% des utilisateurs ont déclaré qu'ils n'étaient pas impatients d'utiliser des appareils mobiles pour acheter, les principales obstacles étant des problèmes de sécurité et des problèmes avec les virus et les logiciels malveillants.

ROYAUME-UNI.

Le taux de pénétration d'Internet au Royaume-Uni a atteint 82%. Un trimestre (25%) du revenu disponible des répondants est investi dans les achats en ligne. De plus, les utilisateurs britanniques ont également un certain désir de magasins mobiles. Par conséquent, le Royaume-Uni est un leader sur le marché européen du commerce électronique.

Alors que le marché du commerce électronique britannique présente de nombreuses similitudes avec le marché allemand, la fraude en ligne est une différence importante. 16% des utilisateurs britanniques ont connu une fraude en ligne, ce qui est similaire à la moyenne mondiale, mais les utilisateurs britanniques sont plus alertes sur les problèmes de sécurité, 53% exprimant des préoccupations concernant la sécurité des achats en ligne.

Près de la moitié des acheteurs en ligne au Royaume-Uni possèdent un smartphone (48%), et 13% supplémentaires possèdent une tablette, l'une des plus grandes proportions d'Europe. La proportion d'utilisateurs britanniques utilisant des appareils mobiles pour magasiner est comparable à la moyenne mondiale, avec seulement 14% en utilisant des smartphones et 6% à l'aide de tablettes. Environ 29% des répondants ont déclaré qu'ils étaient susceptibles d'utiliser un appareil mobile pour acheter au cours des 12 prochains mois.