Académie du tourisme de Chine : enquête nationale sur la satisfaction des touristes 2012-2022

Le groupe de recherche sur la satisfaction des touristes de l'Académie chinoise du tourisme a une compréhension et une mise en œuvre approfondies de la philosophie « centrée sur les personnes » et a continuellement effectué un suivi systématique et des évaluations spéciales pour 60 grandes villes touristiques en Chine pendant un total de 58 trimestres au cours des 15 dernières années, évaluant la qualité du développement touristique dans les villes représentatives du point de vue du public et des touristes. Les résultats montrent qu'au cours de la dernière décennie, dans la nouvelle étape du développement du tourisme où les droits nationaux du tourisme sont devenus de plus en plus importants, l'allocation des ressources touristiques de destination a été continuellement optimisée et le marché du tourisme est devenu plus ouvert et libre, l'indice national de satisfaction touristique globale a augmenté de manière significative dans un développement fluctuant, le sentiment de bonheur et de gain des gens dans le tourisme a continué d'augmenter, et un certain nombre de villes charmantes sont nées dont les évaluations de satisfaction touristique sont restées au premier plan du pays.

1. Comprendre en profondeur et mettre en œuvre l'idée de « donner la priorité aux personnes » et surveiller le développement de haute qualité du tourisme urbain en fonction de l'indice de satisfaction touristique

« Notre objectif est de satisfaire le désir du peuple d’une vie meilleure. » Le 15 novembre 2012, le secrétaire général Xi Jinping a fait cette déclaration solennelle lors d'une réunion du Comité permanent du Bureau politique du 18e Comité central du PCC avec des journalistes chinois et étrangers. Depuis le 18e Congrès national du Parti communiste chinois, la culture et le tourisme de mon pays se sont développés de manière constante et ont prospéré. C’est la meilleure époque pour le développement de l’industrie touristique chinoise et une décennie au cours de laquelle le droit du peuple à voyager a été continuellement démontré. En 2013, la loi sur le tourisme de la République populaire de Chine a adopté les « droits du tourisme » comme objectif et orientation législative, et a légalement établi que « le tourisme est un droit humain fondamental et un mode de vie durable ». En 2014, le Conseil d’État a publié le document n° 31 « Plusieurs avis sur la promotion de la réforme et du développement de l’industrie du tourisme », proposant que les citoyens se sentent à l’aise et à l’aise lorsqu’ils voyagent, découvrent la beauté, apprécient la beauté et la diffusent. En 2016, le Conseil d'État a inclus pour la première fois le plan de développement du tourisme dans le plan spécial national clé « 13e Plan quinquennal » et a publié le « 13e Plan quinquennal » Plan national de développement du tourisme. En 2022, le Conseil d'État a publié le « 14e Plan quinquennal pour le développement du tourisme », axé sur la promotion de l'intégration de la culture et du tourisme et le développement innovant du tourisme. Le rapport du 20e Congrès national du Parti communiste chinois a également souligné que le développement de haute qualité est la tâche principale de la construction d'un pays socialiste moderne de manière globale. On peut dire qu'après des décennies de développement, la conscience nationale du tourisme est devenue de plus en plus apparente, la consommation touristique a augmenté et les droits touristiques des citoyens ont été largement réalisés. L'indice de satisfaction touristique n'est pas seulement une pierre de touche pour le développement de haute qualité de la qualité des services touristiques au cours des dernières années, mais aussi une forte confiance pour l'industrie du tourisme pour accélérer son retour à la normale dans le cadre de la situation normale de prévention et de contrôle de l'épidémie.

2. Considérer la satisfaction des gens comme la plus grande quête et adhérer à l'évaluation scientifique du point de vue des gens ordinaires

La satisfaction des touristes est une mesure efficace du degré auquel leurs besoins sont satisfaits. Il s’agit de l’un des indicateurs efficaces pour mesurer et évaluer la qualité des opérations économiques et permet de surveiller la perception des touristes quant à la qualité des services touristiques sur les trois principaux marchés. Afin de mettre en œuvre les « Avis du Conseil d'État sur l'accélération du développement de l'industrie du tourisme » (Guo Fa [2009] n° 41) publiés par le Conseil d'État, l'Académie chinoise du tourisme, avec le soutien de l'ancienne Administration nationale du tourisme et du Fonds national des sciences sociales, a mis en place depuis 2009 un système national d'enquête de satisfaction comportant trois dimensions : questionnaires sur place, commentaires en ligne et supervision de la qualité des plaintes, avec pour objectif principal de « cultiver l'industrie du tourisme en une industrie de services moderne qui soit plus satisfaisante pour la population ». Après des expériences répétées, une organisation systématique et une préparation technique, l'Académie chinoise du tourisme a remporté le prix de l'innovation en gestion gouvernementale décerné par l'Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies (OMT).

La construction par l'Académie chinoise du tourisme d'un système d'indices complets à plusieurs niveaux et à plusieurs méthodes pour la satisfaction des touristes est un travail pionnier. Il intègre plusieurs méthodes de recherche telles que la recherche sur les blogs, le modèle de structure d'indice de satisfaction traditionnel et la méthode d'entretien dans la recherche complète sur les parties prenantes de la satisfaction touristique, qui reflète plus objectivement la situation du marché et analyse plus en profondeur les contradictions de l'industrie. Il a permis des avancées majeures dans la recherche traditionnelle sur la satisfaction des touristes en matière d'idées et de théories de base. Les principales théories de référence au cours du processus de recherche sont : (1) Normes d'évaluation de l'indice de satisfaction du secteur des services commerciaux (SB/T10409-2007), Principes généraux d'évaluation de la satisfaction de la clientèle (GB/T19039-2009), Modèle et guide des méthodes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle (GB/T19038-2009) ; (2) Indice de satisfaction de l’industrie américaine ASCI et son modèle ; (3) Méthode de recherche de blog (évaluation en ligne).

Figure 2 Indice national de satisfaction globale des touristes du 4e trimestre 2012 au 3e trimestre 2022 (40 trimestres)

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

4. De 2012 à 2022, les frontières des services de voyage se désintègrent et le vaste secteur des services de voyage optimise l'offre grâce à l'innovation.

Alors que la demande de voyages en libre-service, gratuits et personnalisés devient de plus en plus courante, les touristes ont une meilleure compréhension du mode de vie local, de la mode, des spectacles culturels, des bâtiments emblématiques et d'autres environnements commerciaux complets. Il existe un énorme potentiel pour la création de contenu culturel contemporain et pour le développement de la vie culturelle des résidents. L’offre de produits innovants et de haute qualité tels que des hébergements diversifiés, une nouvelle cuisine et des divertissements créatifs s’accélère. Les données de l’enquête nationale de satisfaction touristique montrent que de 2012 à 2021, l’indice de satisfaction des transports urbains, de la restauration, de l’hébergement, du shopping, des divertissements et des attractions a continué d’augmenter. De 2012 à 2015, chaque sous-indicateur se situait dans la fourchette « généralement satisfaisant ». De 2015 à 2018, chaque sous-indicateur a atteint la fourchette « globalement satisfaisante ». À partir de 2019, chaque sous-indicateur s’est rapproché de la fourchette « satisfaisant ». En 2021, chaque sous-indicateur a atteint un niveau satisfaisant. Pour la première fois depuis 2022, la satisfaction des touristes à l'égard des transports, de la restauration et d'autres aspects a dépassé celle des sites pittoresques.

Figure 3 Volonté de choisir des lieux culturels dans la vie locale et les voyages à l'étranger en 2022

Source des données : Enquête spéciale sur le comportement des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

Figure 4 : Quelques sous-indices de satisfaction des touristes nationaux de 2012 à 2022

Source des données : Enquête spéciale sur la satisfaction des touristes menée par l'Académie chinoise du tourisme

La pandémie de COVID-19 a également accéléré le rythme de l’innovation, de la survie et de la mise à niveau itérative dans le secteur des services de voyage. Les voyages de groupe ont été innovants dans la création d'itinéraires, la personnalisation du contenu et le service allégé, avec des résultats remarquables. De nouveaux itinéraires urbains créatifs tels que « À l’est de la Cité interdite, comme à la maison au premier regard » de China Travel Service et « Micro Tourism » de Spring and Autumn continuent d’émerger, améliorant considérablement l’expérience des touristes et leur sentiment de gain. Les prestataires de services de voyage s'appuient sur des configurations matérielles et des mises à niveau de services telles que des hôtels, des voitures, des magasins et du personnel de service pour garantir que les touristes peuvent voyager en toute tranquillité d'esprit. Ils s'appuient sur une personnalisation haut de gamme telle que des organisations privées en petits groupes, des conceptions de voyages personnalisées et des services raffinés et spécialisés pour répondre aux divers besoins des touristes. Les données de l'enquête de satisfaction montrent qu'en 2021, la possibilité pour les touristes en groupe de revenir à l'avenir, la possibilité de choisir à nouveau une agence de voyages et la possibilité de recommander des voyages à des parents et amis ont augmenté de 9,4 %, 0,3 % et 1,1 % d'une année sur l'autre.