Enquête sur la consommation d'achats en ligne à Zhengzhou en 2021

Avec le développement rapide et l'utilisation généralisée d'Internet, le marché des achats en ligne sur PC a progressivement mûri et l'échelle des transactions du marché des achats mobiles a commencé à croître rapidement. Un grand nombre de plateformes de commerce électronique émergentes ont vu le jour pour répondre aux besoins de différents groupes de personnes. En raison des caractéristiques des plateformes de commerce électronique, telles qu'une grande variété de produits, un large éventail de publics cibles et une consommation active du marché, la protection des droits des consommateurs lors des achats en ligne est devenue un sujet brûlant d'intérêt public. L'Association des consommateurs de Zhengzhou a mené une enquête sur la consommation d'achats en ligne avec des questionnaires primés du 5 au 12 novembre 2021 et a mené une enquête en ligne sur les habitudes de consommation quotidiennes des citoyens, l'expérience de consommation d'achats en ligne et d'autres questions. L’activité a attiré un total de 20 911 participants et a obtenu 12 642 échantillons de feuilles de réponses complètes. Les principaux résultats de l’enquête sont les suivants :

I. Situation de base

En termes de genre des échantillons de l’enquête, les hommes représentaient 53,3 % et les femmes 46,7 % ; en termes de répartition par âge des échantillons, la majorité étaient des personnes jeunes et d'âge moyen (19-60 ans), représentant 96,7 % du total des échantillons, dont 2,5 % avaient moins de 18 ans, 19,8 % avaient entre 19 et 25 ans, 41 % avaient entre 26 et 30 ans, 26,2 % avaient entre 31 et 40 ans, 7,6 % avaient entre 41 et 50 ans, 2,1 % avaient entre 51 et 60 ans et 0,8 % avaient plus de 61 ans ; En termes d'habitudes d'achat, les achats « presque quotidiens » et les achats « relativement fréquents » représentaient 83,9 % du total des échantillons (les utilisateurs sans habitudes d'achat en ligne n'ont pas été inclus dans cette enquête).

Figure 1 : Ratio hommes/femmes dans l'échantillon

Figure 2 : Répartition par âge de l'échantillon

Figure 3 : Exemples d'habitudes d'achat en ligne

II. Principaux résultats de l'enquête

1. La plupart des consommateurs vérifient les détails et les avis sur les produits lorsqu'ils achètent en ligne

L'enquête a révélé que 12 137 répondants vérifieraient les détails et les avis sur les produits lors de leurs achats en ligne, ce qui représente 96 % de l'ensemble des données de l'échantillon ; 505 répondants ont choisi « non » pour lire les descriptions et les avis, ce qui représente 4 % du total des données de l'échantillon.

2. Taobao, Tmall et JD.com occupent la principale part de marché des plateformes de commerce électronique, et les plateformes de commerce électronique émergentes telles que Pinduoduo et Douyin deviennent également de plus en plus populaires.

Taobao, Tmall et JD.com comptent un grand nombre de consommateurs fidèles avec une forte adhésion. L'enquête a révélé que lors du choix des plateformes d'achat en ligne quotidiennes, 8 313 des répondants ont choisi Taobao comme la plateforme la plus populaire, représentant 65,8 % du total des données de l'échantillon ; 8 070 personnes ont choisi JD.com comme plateforme de consommation, ce qui représente 63,8 % de l’échantillon total de données ; 7 585 personnes ont choisi Tmall comme plateforme de consommation, ce qui représente 60 % de l’échantillon total de données ; 5 394 personnes ont choisi Pinduoduo comme plateforme de consommation, ce qui représente 42,7 % du total des données de l'échantillon ; 3 829 personnes ont choisi Meituan et Ele.me comme plateformes de consommation, ce qui représente 30,3 % du total des données de l'échantillon ; 2 484 personnes ont choisi Vipshop comme plateforme de consommation, ce qui représente 19,6 % du total des données de l'échantillon ; 1 244 personnes ont choisi Xiaohongshu comme plateforme de consommation, ce qui représente 9,8 % du total des données de l'échantillon ; et 529 personnes ont choisi Ctrip comme plateforme de consommation, ce qui représente 4,2 % du total des données de l'échantillon.

Les méthodes de vente sous forme de « streaming en direct » et de « vidéos courtes » sont progressivement acceptées et bien accueillies par le public. Cette enquête a révélé que 3 769 personnes ont choisi la plateforme Douyin pour la consommation, ce qui représente 30 % de l'échantillon total de données. Les données sont presque les mêmes que celles des plateformes d'achat groupé et de livraison de nourriture telles que « Meituan ».

3. Les vêtements, la nourriture, les jouets et les produits électroniques sont les principales catégories de consommation en ligne

L'enquête a révélé que plus de la moitié des personnes interrogées consomment principalement des vêtements, de la nourriture, des jouets et des produits électroniques lors de leurs achats quotidiens en ligne. 6 411 personnes ont choisi d’acheter des vêtements, ce qui représente 50,7 % du total des données de l’échantillon ; 7 003 personnes ont choisi d’acheter de la nourriture, ce qui représente 55,4 % du total des données de l’échantillon ; 7 045 personnes ont choisi d’acheter des jouets et des produits électroniques, ce qui représente 55,7 % du total des données de l’échantillon ; 5 727 personnes ont choisi d’acheter des appareils électroménagers, ce qui représente 45,3 % du total des données de l’échantillon ; 5 393 personnes ont choisi d’acheter des cosmétiques, ce qui représente 42,7 % du total des données de l’échantillon ; 3 652 personnes ont choisi d’acheter des fournitures culturelles et sportives, ce qui représente 28,9 % du total des données de l’échantillon ; 1 060 personnes ont choisi d’acheter des bijoux, ce qui représente 8,4 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; et 758 personnes ont choisi d’acheter des biens ou des services virtuels, ce qui représente 6 % du total des données de l’échantillon.

4. Le « prix » et la « qualité » sont les principaux facteurs que les acheteurs en ligne prennent en compte lors de leur achat.

L’enquête a révélé que les principaux facteurs qui incitaient les répondants à acheter des biens étaient le « prix » et la « qualité ». Parmi eux, 9 389 personnes ont choisi « prix », ce qui représente 74,3 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 9 107 personnes ont choisi « qualité », ce qui représente 72 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

Environ la moitié des répondants accordent une attention particulière à la fois à la « marque » et au « style ». Parmi eux, 6 717 personnes ont choisi « marque », ce qui représente 53,1 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 6 027 personnes ont choisi « style », ce qui représente 47,7 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

Le nombre de personnes qui choisissent d'acheter des produits en raison de « recommandations d'amis ou de l'approbation de célébrités » est relativement faible, soit 1 726 personnes, ce qui ne représente que 13,7 % de l'ensemble des données de l'échantillon.

5. Les acheteurs en ligne apprécient particulièrement les « ventes flash ». Les « remises à durée limitée », les « réductions pour les achats dépassant un certain montant » et les activités de « coupons » peuvent également attirer un grand nombre de consommateurs.

Ces dernières années, les plateformes marchandes ont proliféré comme des champignons après la pluie et les méthodes de marketing ont émergé en un flux infini. L'enquête a révélé que les répondants préfèrent les activités de « ventes flash » des commerçants, avec 8 858 personnes choisissant les « ventes flash », ce qui représente 70,1 % du total des données de l'échantillon. Plus de la moitié des répondants ont également choisi des activités de « remise à durée limitée », de « remise complète » et de « coupon ». Parmi eux, 8 122 personnes ont choisi « remise à taux plein », ce qui représente 64,2 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 8 096 personnes ont choisi « coupon », ce qui représente 64 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; et 7 414 personnes ont choisi « remise à durée limitée », ce qui représente 58,6 % de l'ensemble des données de l'échantillon.

Les méthodes promotionnelles telles que « l’échange de points », « les frais de port gratuits » et « les cadeaux gratuits » lancées par les commerçants de la plateforme ne parviennent pas à attirer la grande majorité des consommateurs. Parmi les personnes interrogées, 5 033 ont choisi « l’échange de points », ce qui représente 40 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 3 650 personnes ont choisi la « livraison gratuite », ce qui représente 28,9 % du total des données de l’échantillon ; et 1 522 ont choisi « cadeaux gratuits », ce qui représente 12 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

6. La plupart des consommateurs protégeront leurs droits et intérêts légitimes et communiqueront activement avec les commerçants ou les plateformes pour résoudre les problèmes qui surviennent lors de l’achat de biens.

L'enquête a révélé que la plupart des consommateurs résolvent les litiges de consommation par le biais de négociations avec des commerçants ou des plateformes, et que seul un petit nombre de personnes « ne font rien » ou « se plaignent sur WeChat Moments » lorsqu'ils sont confrontés à des litiges.

Parmi les personnes interrogées, 6 844 ont choisi « négocier avec le commerçant ou la plateforme pour résoudre le problème », ce qui représente 54,1 % du total des données de l’échantillon ; 5 204 personnes ont choisi « déposer une plainte auprès des services administratifs gouvernementaux », ce qui représente 46,6 % du total des données de l’échantillon ; 4 874 personnes ont choisi « déposer une plainte auprès des associations de consommateurs », ce qui représente 38,6 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 3 676 personnes ont choisi « intenter une action en justice », ce qui représente 29,1 % du total des données de l’échantillon ; 2 482 personnes ont choisi « ne rien faire », ce qui représente 20 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; et 566 ont choisi « se plaindre sur WeChat Moments », ce qui représente 4,5 % du total des données de l'échantillon.

En revanche, les consommateurs qui n’ont jamais eu de litige de consommation lors d’achats en ligne sont une minorité. Parmi les personnes interrogées, 2 134 personnes ont choisi « n’avoir jamais rencontré de litige », ce qui représente 16,9 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

7. Dans les achats en ligne, les problèmes logistiques tels que la perte de courrier sont devenus les points sensibles les plus fréquemment signalés par les consommateurs.

Ces dernières années, le nombre de consommateurs effectuant des achats en ligne a augmenté d'année en année, les habitudes d'achat en ligne se sont progressivement formées et le nombre de commandes de livraison express a grimpé en flèche. L'émergence de Fengchao et des points de collecte express a mieux résolu le problème de la réception de la livraison express, mais les problèmes qui ont suivi, tels que « ne pas recevoir de messages de ramassage » et « livraison express violente » se produisent souvent. Touchés par l’épidémie, de plus en plus de consommateurs choisissent de rester chez eux et de faire leurs achats en ligne. De plus, en raison du contrôle de l'épidémie dans divers endroits, les problèmes tels que les retours express, les détentions, les pertes et les non-livraisons sont plus importants que les années précédentes. Dans cette enquête, 5 886 répondants ont été confrontés à une « perte de livraison express ou à d’autres problèmes logistiques ».

D’autres problèmes que rencontrent souvent les consommateurs lorsqu’ils font des achats en ligne incluent la « publicité mensongère » et la « qualité inférieure des produits ». Avec un choix de plateformes plus large, de nouvelles formes telles que le « streaming en direct » et les « boîtes aveugles » ont progressivement commencé à dicter le rythme de la consommation. La « consommation impulsive » et la « consommation de vengeance » sont courantes, et les problèmes liés à la consommation liée aux achats en ligne sont également particulièrement importants. Depuis le début de cette année, des nouvelles telles que « quelqu'un vend des produits contrefaits en direct », « l'or chinois s'estompe » et « la différence de prix du masque Double Eleven de L'Oréal » ont souvent été au premier plan de l'opinion publique. Parmi les personnes interrogées, 5 169 personnes ont choisi « publicité mensongère », ce qui représente 40,9 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 4 336 personnes ont choisi « qualité de produit non qualifiée », ce qui représente 34,3 % du total des données de l’échantillon ; 4 377 personnes ont choisi « non-respect de la politique de retour sans motif de 7 jours », ce qui représente 34,6 % du total des données de l’échantillon ; 4 056 personnes ont choisi « service après-vente inadéquat », ce qui représente 32,1 % de l’ensemble des données de l’échantillon ; 2 013 personnes ont choisi « fuite d’informations personnelles », ce qui représente 15,9 % de l’ensemble des données de l’échantillon. Parmi les personnes interrogées, 1 588 acheteurs en ligne ont choisi « n’ont rencontré aucun problème », ce qui ne représente que 12,6 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

III. Conclusion et recommandations

Cette enquête montre qu'avec le développement de la technologie Internet et la participation accrue des gens aux achats en ligne, les opérateurs de commerce électronique, les consommateurs et l'ensemble du marché de consommation en ligne sont devenus plus matures et plus complets, mais certains des problèmes mentionnés ci-dessus persistent. Afin de créer davantage un environnement de consommation en ligne sans souci, de promouvoir en profondeur le travail de protection des droits des consommateurs dans le domaine d'Internet et de protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs dans la consommation en ligne, l'Association des consommateurs de Zhengzhou propose les suggestions suivantes :

1. Établissez une entreprise avec honnêteté et développez votre carrière avec confiance. Les opérateurs de commerce électronique doivent adhérer au principe d’intégrité et renforcer la sensibilisation à l’intégrité, en particulier les grandes plateformes d’achat en ligne. Ils doivent donner l’exemple à l’industrie, garantir strictement la qualité des biens et des services et refuser de se livrer à de fausses commandes, à du battage publicitaire et à de la publicité mensongère. Les promotions, les remises, les ventes flash et autres activités doivent être authentiques et nous devons éviter de faire des économies ou de tendre des pièges. Respectez consciemment les normes juridiques telles que la « loi sur le commerce électronique », la « loi sur la protection des droits des consommateurs » et la « loi sur la protection des informations personnelles » pour créer un environnement de consommation en ligne sain, civilisé et ordonné.

2. Soyez prudent au début et respectueux à la fin, et avancez régulièrement pour atteindre un succès à long terme. En tant que « pont » reliant les commerçants et les consommateurs, les entreprises de livraison express doivent améliorer efficacement la qualité du service, normaliser les processus de travail et mettre résolument fin au chaos de l'industrie tel que le tri violent, les colis perdus et la signature avant l'inspection des marchandises, tout en protégeant la vie privée des consommateurs. En outre, nous devons ouvrir des canaux de réclamation, clarifier les droits et obligations des opérateurs de commerce électronique et d’eux-mêmes, et traiter les réclamations des consommateurs de manière opportune et appropriée. Les autorités de régulation compétentes devraient également renforcer la coopération et la supervision, normaliser l’ordre du marché et optimiser l’environnement de service.

3. Consommez rationnellement et protégez vos droits conformément à la loi. Le marché des achats en ligne est vaste et couvre une grande variété de produits. Les consommateurs doivent garder les yeux ouverts lors de leurs achats et choisir des plateformes avec une forte notoriété de marque, une forte force et un service après-vente garanti. Parallèlement, face à diverses réductions, il est conseillé d’acheter en respectant les principes de pertinence et de modération pour éviter la consommation impulsive et le gaspillage. Enfin, l'Association municipale des consommateurs rappelle aux consommateurs de prêter attention à la sécurité des renseignements personnels et de ne pas divulguer à d'autres des renseignements sensibles tels que le numéro d'identification, le numéro de carte bancaire et le mot de passe. Après avoir reçu le colis et l'avoir déballé, assurez-vous de détruire les informations personnelles figurant sur la note express de l'emballage. Parallèlement, pendant le processus d'achat en ligne, n'oubliez pas de conserver les enregistrements de discussion, les présentations de produits, les conditions d'inspection et d'autres informations probantes afin de pouvoir protéger vos droits et intérêts légitimes en cas de litige.

Cet article est transféré de : Henan Metropolitan News