Groupe de recherche sur l'atmosphère : trois éléments clés pour optimiser le processus de réservation mobile

La semaine dernière, nous avons publié une infographie sur le commerce mobile, et l’une des statistiques les plus stimulantes de l’infographie a été mentionnée dans un commentaire de Pankaj Gabba : « 80 % des consommateurs fermeront un site mobile s’il offre une expérience utilisateur terrible. »

De nombreuses applications mobiles (ci-après dénommées « APP ») ne sont pas du tout des APP. Ce ne sont que de simples copies de pages Web. Les autres applications ne sont pas beaucoup mieux. Ils manquent d’attention à l’expérience utilisateur et n’ont pas d’objectif clair : encourager les consommateurs à acheter.

Dans un article de blog récent, Jeffrey Breen d'Atmosphere Research Group (Atmosphere) a décrit « Trois facteurs clés pour optimiser l'expérience de réservation mobile », en examinant comment les applications peuvent passer du statut de « produit phare » à celui de centre de profit important pour les OTA et autres agences de voyages.

Il convient de souligner les conclusions d’Atmosphere pour fournir un cadre à cette discussion. Les résultats montrent que parmi les voyageurs de loisirs américains qui utilisent des smartphones, 37 %, 37 % et 34 % des répondants sont intéressés par l'utilisation de leur téléphone pour réserver des hôtels, des vols et des locations de voitures, respectivement.

En plus de réserver des produits de voyage, 49 % des répondants souhaitent utiliser leur téléphone portable pour réserver des places de restaurant ou des billets pour des lieux de divertissement ; 46 % des personnes interrogées utiliseront leur téléphone portable pour s’enregistrer dans un hôtel ou embarquer sur un vol ; et 35 % des répondants utiliseront l’appareil pour réserver des visites touristiques.

Ces informations (comme le montre le graphique ci-dessous) montrent clairement que les voyageurs sont très intéressés par l’utilisation de leur téléphone portable pour effectuer des transactions traditionnelles sur le Web.

Examinons maintenant une autre statistique intéressante tirée de l’infographie ci-dessus : 34 % des consommateurs qui utilisent leur téléphone portable pour effectuer des achats ont un revenu annuel de 100 000 $ ou plus. Ces 34 % de consommateurs seraient-ils intéressés par la réservation de produits de voyage de grande valeur à l’aide de leur téléphone portable ?

Il n’existe aucune donnée permettant de prouver l’hypothèse ci-dessus, mais Orbitz a récemment repensé son application iPhone, et l’analyse de ce cas pourrait inspirer d’autres entreprises. L'OTA a constaté que le nombre d'utilisateurs parcourant les produits à l'aide d'appareils mobiles a doublé pour atteindre 6 millions en mai 2012 par rapport à l'année précédente.

Alors, qu’est-ce qu’Orbitz fait bien ?

Breen estime qu’il existe trois concepts clés pour créer une expérience mobile optimisée. Ci-dessous, nous extrayons trois caractéristiques spécifiques de « l’expérience mobile optimisée » qui peuvent constituer une expérience utilisateur mobile de classe mondiale :

1. Fluidité

La taille de l'écran est petite, la taille du clavier est encore plus petite, alors pourquoi devriez-vous forcer les utilisateurs à cliquer encore et encore à chaque fois qu'ils veulent faire une réservation ?

L'expérience mobile la plus attrayante n'est pas très différente de l'expérience de réservation en ligne, avec des informations de compte pré-remplies et des détails TSA et des données de carte de crédit enregistrés pour une utilisation ultérieure.

Lorsque les agences de voyages stockent déjà les informations de carte de crédit des clients en ligne, elles ne doivent jamais demander aux clients de saisir les informations complètes de leur carte de crédit, y compris le numéro de carte, la date d'expiration, l'adresse de facturation, etc.

Les agences de voyages peuvent demander à leurs clients de remplir des codes de vérification de carte de crédit, mais les consommateurs seront inquiets s'il s'avère que la technologie ne peut pas se connecter à des serveurs dans un environnement sécurisé. La situation ci-dessus entraînera une insécurité et une perte de confiance parmi eux, et ils croiront que toutes les informations ne sont pas sûres.

2. Intelligence

Les entreprises de voyages doivent utiliser toutes les données disponibles, en particulier les informations de localisation provenant des applications mobiles. Si un utilisateur vient de réserver un vol pour Hawaï dans 3 mois, il ne voudra certainement pas vérifier quels hôtels de Philadelphie ont des chambres disponibles ce soir.

Si les entreprises de voyages parviennent à exploiter efficacement les données, elles peuvent en tirer profit et l’expérience utilisateur doit être intelligente et flexible. En exploitant les données des canaux mobiles et en ligne, ainsi que les informations de réservation historiques sur toutes les plateformes, les agences de voyages peuvent fournir l'interface fluide et optimisée pour les mobiles que les utilisateurs recherchent.

3. Intuitif

Il est impossible pour les OTA et autres agences de voyages de créer une expérience utilisateur simple et intuitive si leurs équipes technologiques et commerciales travaillent en silos.

Le manque de communication et de collaboration entre les équipes techniques et commerciales peut conduire les agences de voyages à ne pas comprendre les besoins des consommateurs, ce qui entraîne la création d'expériences utilisateur qui entravent la réalisation du résultat visé (réservations de voyages).

En intégrant des équipes de différents départements dans un « département mobile » plus vaste, les agences de voyages peuvent créer plus efficacement des outils mobiles qui non seulement démontrent leurs capacités de base, mais répondent également aux besoins des consommateurs. Cela pose les bases pour que les entreprises puissent créer des activités prospères grâce aux appareils mobiles.

Résumer

Quelle inspiration les entreprises touristiques peuvent-elles trouver ? Si vous envisagez d’exploiter le canal mobile, vous devez aller au-delà de l’optimisation de votre site Web et envisager de créer une expérience utilisateur entièrement centrée sur le mobile qui réduit les frictions et simplifie le processus d’achat.

Vous souhaitez permettre aux utilisateurs d’acheter quand et comme ils le souhaitent, et leur proposer des produits qui répondent à leurs besoins. C'est très simple et cela fonctionne clairement très bien pour les grandes entreprises comme Orbitz.

via : traveldaily