ETravel Benchmark : les applications mobiles peuvent offrir une meilleure expérience de voyage

Le dernier rapport d’ETravel Benchmark, qui compare les applications mobiles et les sites Web des marques de voyage, montre que le rôle des applications mobiles est en augmentation.

Le rapport d'enquête d'EDigital Research est la première analyse comparative des applications mobiles et des sites Web de voyage de l'entreprise. Le rapport montre que certaines agences de voyages peuvent offrir aux consommateurs une meilleure expérience grâce aux applications mobiles que via des sites Web établis de longue date.

L'application mobile de Premier Inn a obtenu le meilleur score global (score de 87,3 %). Le service a reçu des notes élevées pour la variété de la sélection de produits, la gamme d’informations et la variété des prix des produits.

Ironiquement, le site Web de la marque d'hôtel économique a reçu une note globale inférieure (75,2 %). Par rapport à son classement dans le rapport d'enquête de février, le classement du site Web de la marque dans ce rapport a chuté d'une place.

Dans l’ensemble, les hôtels et les agents hôteliers obtiennent de meilleurs résultats que les compagnies aériennes, les OTA et les agences de voyages en matière de fourniture aux consommateurs de services de recherche et de réservation via des applications mobiles.

Dans la catégorie des applications mobiles pour compagnies aériennes, Lufthansa s'est classée première (score de 79,6 %), tandis que son site Web a obtenu un score de 76,2 %. La compagnie aérienne a gagné sept places pour atteindre la 30e place dans le classement général du site.

Les consommateurs s’attendent généralement à ce que les applications de vol lancées par les compagnies aériennes fournissent des services de réservation et d’enregistrement.

Dans la catégorie des applications mobiles des OTA et des agences de voyages, l’application mobile d’Expedia a reçu le score global le plus élevé (73,4 %), mais ce score était inférieur à celui de son site Web (82,1 %). Expedia est classé deuxième dans le rapport eTravel Benchmark, juste derrière Center Parcs.

L’avantage de l’application Expedia est qu’elle fournit des informations détaillées. Les consommateurs utilisent généralement les applications OTA pour rechercher des informations détaillées sur les hôtels, des photos et des informations sur les produits spéciaux clairement affichées. Les consommateurs ont également déclaré qu’ils souhaitaient pouvoir trouver l’inspiration pour leurs vacances grâce aux services mobiles et à d’autres fonctionnalités telles que les guides de destination.

D'autres conclusions du rapport ETravel Benchmark incluent :

• Center Parcs classé premier, avec des scores élevés pour la performance du parcours client précoce et l'assistance téléphonique.

• Parmi les sept catégories sectorielles mentionnées dans le rapport, la catégorie des agences hôtelières, des camps de vacances et des hôtels indépendants a une fois de plus obtenu la note la plus élevée.

• De plus en plus de fournisseurs de voyages utilisent un autre canal d’assistance : les services d’aide en direct, Virgin Atlantic se classant au premier rang à cet égard.

• Thomas Cook a été l'entreprise qui a progressé le plus rapidement dans le classement, atteignant la 5ème place au classement général. Ils ont remanié leur site Web plus tôt cette année et ont apporté des mises à niveau fonctionnelles à tous les éléments de l'expérience client.

• Princess Cruises a connu la plus forte baisse de classement, passant de la 15e à la 43e place. Les consommateurs ont déclaré qu’ils ne pouvaient pas trouver les détails des courriels et qu’ils n’avaient pas reçu de réponse à ces derniers.

• First Choice a également chuté dans le classement, recevant de faibles notes sur l'ensemble du processus d'expérience client, en particulier le service téléphonique et par courrier électronique.

EDigital Research a réalisé le rapport eTravel Benchmark en mai-juin 2012. La société a comparé la convivialité de 52 sites Web de voyage de premier plan au Royaume-Uni dans sept catégories et a étudié et analysé les applications mobiles de 15 marques de voyage.